契約書類のペーパーワーク削減でフリクションレスに

　次に本サミットから紹介するデジタル活用の事例は、米国の中古車販売会社「CarMax（カーマックス）」の取り組みだ。前編のウォルマートの事例よりは身近に感じていただけるのではないかと思う。カーマックスの取り組みも、前編で解説したシャンカー教授の提唱する顧客体験価値向上の図式を体現しており、EXとCXの融合に成功した事例といえる。

　読者の皆様が勤める企業でも、コロナ禍を機に電子契約書やハンコレスへの取り組みが加速していると思う。アドビの製品ラインアップには、このような電子サインのツールとして「Adobe Sign」が存在するが、カーマックスでは同ツールを使ってCXとEXの融合を行っている。その具体的な活用領域は、顧客との取引に不可欠な自動車の売買契約だ。

　米国には、自動車販売の契約関連書類において「紙で出さねばならないもの」と「デジタルでも良いもの」の2種があり、その分類が州によって異なるという。カーマックスではそれらの事業仕分けを行い、ディーラーの営業担当者によるペーパーワークの削減を実現。さらに、顧客へのフリクションレスな購買体験の提供につなげている。

　感心したのは、近年米国で多発するハリケーンなどで住宅や自動車を失った顧客が、ローン支払いの先延ばしを申請したい時、オンラインで実施可能な点だ。さらに、自動車業界においてもEC購買が進展していることを背景に、従来は顧客のカスタマージャーニー内で避けられなかったペーパーワークも、Adobe Signを活用することでデジタルとシームレスに行える環境を構築している。

　このような小売業以外でのデジタル活用と購買体験のデジタル化は、まだまだ日本で未発達・未開拓といえる。従業員の業務が効率化するのであれば、顧客の購買体験も効率化・シームレス化できるのがデジタル活用の真骨頂なのだ。

　何度も申し上げるが、DXという“果実”を確実に得たいのであれば、EXとCXの掛け算が求められる。筆者としては、次の式が示すように「DX＝EX×CX」を実践する企業が日本でもっと増えていってほしいと思う。つまり、デジタルを活用した顧客体験と従業員体験の相乗効果がDXには不可欠といえるであろう。

DX推進に不可欠なパートナーの存在

　次に、企業が「デジタル化を通じて顧客に提供したい価値」を理解するために必要な思考法、世界のパートナー企業たちが行うその思考法の提供について考えたい。

　Adobe Summitはもちろんであるが、海外IT企業が主催するカンファレンスを観ていて羨ましく思うことは、ITを活用した顧客価値の形成に伴走できるパートナー企業が多数存在することだ。自分でいうのもなんだが、日本においては弊社のようなパートナーがアドビのようなツールベンダーとしっかりとタッグを組んで、クライアント企業のDX実現に必要なIT構築・戦略立案を積極的に行っている。

　「パートナーはしょせん部外者」という言い方もあるが、どんなツールも事業会社だけで導入から運用まで実装できるものではない。そのツールの価値を最大限に引き出し、経営陣との戦略構築を共創するパートナーは、最先端企業が集まる米国やヨーロッパでも必要であり、その具体化に向けた戦略的思考法の提供も求められているのだ。

　本サミットでは、多くの優秀なパートナー企業がクライアント企業とのDX実践事例を紹介していたが、本稿では最後に「Rack Room Shoes（ラックルームシューズ）」という靴流通業のDX支援サービスを展開する企業「Contentsquare（コンテントスクエア）」の取り組みを紹介したい。注目すべきは同社が提供しているフレームワーク、その名も「デジタル幸福度（Digital Happiness）方程式」である。