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日経リサーチら3社が「CX強化ソリューション」の提供へ 顧客の“痛点”に基づく調査や施策立案を支援

 日経リサーチ、エヌ・ティ・ティマーケティングアクト(以下、NTTマーケティングアクト)、ラーニングイットの3社は「CX強化ソリューション」の提供において業務連携を開始した。

 日経リサーチは、市場調査やマーケティングリサーチを行う日本経済新聞社グループの企業。NTTマーケティングアクトは、コンタクトセンターの構築・運用などBPO事業を展開している。そして、ラーニングイットは研修事業や顧客対応業務のコンサルティングなどを実施する企業だ。

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 同ソリューションでは、CXの第一人者として知られるジョン・グッドマン氏のフレームワーク「CX3.0(シーエックスサンテンゼロ)」を活用。カスタマージャーニーによる全体の俯瞰やVOC(Voice of Customer)の収集を通じ、顧客の「痛点(期待外れ)」を明確化する。その上で痛点に基づく調査を実施し、収益への影響度が高い痛点の改善に向けたロードマップ作りや施策の検討・実施までをトータルで支援していく。

 同ソリューションにおいて日経リサーチは、カスタマージャーニーの作成や痛点の抽出支援などを担当。NTTマーケティングアクトは「VOCサポートセンター」を活用し、顧客のインサイトを把握する。ラーニングイットはCX3.0の事例に基づくベストプラクティスの提案や、ベンチマークとの比較・分析を行う。

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2021/10/29 15:30 https://markezine.jp/article/detail/37671

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