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『MarkeZine』(雑誌)

第97号(2024年1月号)
特集「2024年の消費者インサイト」

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MarkeZine Day 2023 Spring(AD)

1年で700の施策を実施!@cosmeが実践した、顧客体験向上のためのBraze活用と成果

 クチコミ・情報メディアやEC、実店舗など、コスメ・美容に関わる様々なサービスを展開する@cosme。同サービスは、ユーザーが分断している課題に対し、アプリを軸としたマーケティング戦略を実行。Brazeを活用し1年で700本の施策を行い、顧客体験を向上させた結果、短期間で月間アプリダウンロード数210%、特定ユーザーの購買率が200%などといった成功を収めたという。MarkeZine Day 2023 Springでは、アイスタイルの奥家氏とBrazeの伴田氏が登壇。全体最適を行い、顧客体験を向上させるポイントについて語った。

「@cosmeアプリ」ユーザーとのコミュニケーションを加速

 アイスタイルが運営する@cosmeは、美容に関わるデータを扱い、コスメ・化粧品・美容の総合情報サイトをはじめ、メディア・EC・店舗事業を手掛けている。これらの事業をつなぐ役割を果たしているのが、「@cosmeアプリ」だ。

 しかし、様々なチャネルから流入してくるがゆえ、全ユーザーに対し一律の情報が発信されることに課題を感じていたと奥家氏は語った。

「良いサービスを提供するためには、出会い方・使い方に合わせた様々なコミュニケーションが必要となっていました。そのために必要な要素がパーソナライズでした」(奥家氏)

株式会社アイスタイル<br />顧客体験事業ユニット カスタマーエクスペリエンス本部 グロース推進部<br />APPグロースグループ マネージャー 奥家 沙枝子氏
株式会社アイスタイル
顧客体験事業ユニット カスタマーエクスペリエンス本部 グロース推進部
APPグロースグループ マネージャー 奥家 沙枝子氏

 こうした状況を解決するために、2021年に統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を導入したという。

「世界最高水準の顧客体験」を目指し、パーソナライズを推進

 @cosmeは「世界最高水準の顧客体験」を目指すことを掲げ、以下の2つの目標を定めた。

1.ユーザーのアクションをトリガーとしたCRM

2.ユーザーの属性と行動に基づいた情報発信

 最初はスモールスタートで始めたチームであったが、部署を横断する施策も多かったため、現在は関わる部署や人数も増加。現在、プロジェクトに関わっている人数は20人ほどだという。

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 ここまで組織が大きくなった要因を奥家氏は次のように振り返る。

「Braze導入によるインパクトが大きかったというのが要因だと思います。施策を開始してすぐ良い数字が見られたので、うわさを聞きつけたメンバーが興味を持ち、プロジェクトメンバーも増えました」(奥家氏)

 アイスタイルでは、以下に示した「ゴールデンルート」と呼ばれるカスタマージャーニーに沿って施策を設計。ダウンロードから購買までをフェーズで区切り、それぞれに合わせた施策を実施している。

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「ゴールデンルートは仮説であり、それを検証することが趣旨です。実際、施策を行っていく中で見えてきたのは、パーソナライズの重要性でした。

 私達が設定したゴールデンルートに乗ってくださるユーザー様もいらっしゃいます。しかし全員を同時にリフトさせるためには、それぞれに合わせた施策が大切だということがわかってきました」(奥家氏)

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Brazeを活用し、月間のダウンロード数が210%に向上

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この記事の著者

タカハシ コウキ(タカハシ コウキ)

1997年生まれ。2020年に駒沢大学経済学部を卒業。在学中よりインターンなどで記事制作を経験。卒業後、フリーライターとして、インタビューやレポート記事を執筆している。またカメラマンとしても活動中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

提供:Braze株式会社

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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MarkeZine(マーケジン)
2023/07/13 14:35 https://markezine.jp/article/detail/42108

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