「＠cosmeアプリ」ユーザーとのコミュニケーションを加速
アイスタイルが運営する＠cosmeは、美容に関わるデータを扱い、コスメ・化粧品・美容の総合情報サイトをはじめ、メディア・EC・店舗事業を手掛けている。これらの事業をつなぐ役割を果たしているのが、「＠cosmeアプリ」だ。
しかし、様々なチャネルから流入してくるがゆえ、全ユーザーに対し一律の情報が発信されることに課題を感じていたと奥家氏は語った。
「良いサービスを提供するためには、出会い方・使い方に合わせた様々なコミュニケーションが必要となっていました。そのために必要な要素がパーソナライズでした」（奥家氏）
顧客体験事業ユニット カスタマーエクスペリエンス本部 グロース推進部
APPグロースグループ マネージャー 奥家 沙枝子氏
こうした状況を解決するために、2021年に統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を導入したという。
「世界最高水準の顧客体験」を目指し、パーソナライズを推進
＠cosmeは「世界最高水準の顧客体験」を目指すことを掲げ、以下の2つの目標を定めた。
1．ユーザーのアクションをトリガーとしたCRM
2．ユーザーの属性と行動に基づいた情報発信
最初はスモールスタートで始めたチームであったが、部署を横断する施策も多かったため、現在は関わる部署や人数も増加。現在、プロジェクトに関わっている人数は20人ほどだという。
ここまで組織が大きくなった要因を奥家氏は次のように振り返る。
「Braze導入によるインパクトが大きかったというのが要因だと思います。施策を開始してすぐ良い数字が見られたので、うわさを聞きつけたメンバーが興味を持ち、プロジェクトメンバーも増えました」（奥家氏）
アイスタイルでは、以下に示した「ゴールデンルート」と呼ばれるカスタマージャーニーに沿って施策を設計。ダウンロードから購買までをフェーズで区切り、それぞれに合わせた施策を実施している。
「ゴールデンルートは仮説であり、それを検証することが趣旨です。実際、施策を行っていく中で見えてきたのは、パーソナライズの重要性でした。
私達が設定したゴールデンルートに乗ってくださるユーザー様もいらっしゃいます。しかし全員を同時にリフトさせるためには、それぞれに合わせた施策が大切だということがわかってきました」（奥家氏）
