AIチャットボットは嫌われている？

　次に山崎氏は、消費者、企業それぞれに対する先の調査結果を並べて、各項目における企業・消費者間のギャップを浮き彫りにした。

　まず山崎氏が注目したのが、消費者が希望する問い合わせチャネルと、企業が実際に提供しているチャネルの違いだ。調査によると、約9割の消費者が「WebサイトのQ＆A閲覧」や「Web問い合わせフォーム」の利用を望む一方、これらのチャネルを提供している企業は約6割に留まった。

　次に、消費者が“利用したくないチャネル”と、それに対する企業側の提供割合を比較したところ、「ビデオ通話」、「AIチャットボット」、「SMS／ショートメール」では特に顕著な差が見られた。

　これらの調査結果を踏まえ、山崎氏は次のようにまとめる。

「まず重要なのは、消費者が最も利用を望む『Q＆Aページ』のさらなる充実化でしょう。また、チャットやAIチャットボットは“利用したくない”層も多かったですが、“利用したい”層も一定数存在したことは意外な発見です」（山崎氏）

　つまり、AIチャットボットは、消費者からの期待と実態に乖離が見られる。そして、今後このAIチャットボットの品質をいかに向上させられるかが、カスタマーサクセス領域におけるCX改善の成否を分けるだろう。

約6割の企業がChatGPTに期待

　最後に、企業のChatGPTの利用意向に関する調査結果を紹介した山崎氏。同氏によると、企業の59％が「利用したい」と回答した。企業規模別で見ると、中小企業（n＝150）では49.3％が、大企業（n＝100）では76.0％が「利用したい」と回答した。

　説明会終了後の質疑応答では、「米国などと比較して、日本のコンタクトセンター／カスタマーセンターのDXの進捗状況についてどう見ているか」と記者から質問がなされた。これに対して、ジオレット氏は「他国と比べて、日本は3～4年ほど遅れている」と指摘した。

　ジオレット氏は来日以前、NICEのシンガポール支社に勤務していたという。様々なグローバル企業が拠点を置くシンガポールと比較した際、日本のDXはどうしても出遅れ感が否めない、とジオレット氏。

「しかし、日本でも現在、保険業界を中心に生成AIへの関心は急速に高まっています。なぜなら、これらの業界は特に人材が不足しているからです。日本は比較的、保守的な商習慣を持っていますし、個人情報漏えいのリスクやハルシネーションなど、解決すべき課題はまだ残ってはいますが、今後、日本のDXは急速に進むのではないか、と私は見ています」（ジオレット氏）