※本記事は、2024年2月刊行の『MarkeZine』（雑誌）98号に掲載したものです
【特集】お客様の「ご愛顧」を得るには？
─ CRMを成功に導くポイント 企業と顧客を繋ぐ「顧客シンクタンク」としての可能性
─ 花王は顧客と直接つながり、ブランド価値を伝えていく ――「My Kao」の取り組み
─ 国内清涼飲料No.1の「サントリー天然水」が証明する、一貫したブランディングの強さ
─ 購入以外のアクションにも価値を見出す 会員プログラムのリニューアルに込められた狙い
─ 良い意味で期待を裏切る、横浜DeNAベイスターズのファン増加戦略（本記事）
─ 三菱地所が目指すA partner in lifeとは？ 家を買って終わりではない継続的な関係
課題は認知・無関心層からのファン化
──最初にベイスターズにとってのお客様=ファンの定義をうかがえますでしょうか。
プロスポーツの場合、スポーツ視点のファンとマーケティング視点のファンがあると思っています。スポーツ視点で言えば、「ベイスターズを応援したい」と思っている方すべてをファンと定義しています。
一方、マーケティング視点のファンの定義は、年間に複数回球場に足を運んでいただく、グッズを購入いただくといった行動の積み重ねでロイヤルティを高めていくことが評価軸の一つになっています。私たちはファンピラミッドを設計し、様々なデータを基にファンになる前の興味・関心層からコアなファン層まで階層分けし、各階層にどのくらいの人がいるのか見ながら階層別に施策を展開しています。
事業計画策定、「コミュニティボールパーク」化構想（球場改修企画）策定、マーケティング分析・顧客戦略策定などを担当。2017年より 経営・IT戦略部部長に就任。2020年から現職でビジネス全般を統括。
──ファンピラミッドの階層の中でも、どの階層からどの階層に引き上げるのが難しいですか。
一番難しいのは、認知層および興味・関心層を、ベイスターズのファン層に引き上げていくところです。ありがたいことに我々のホームスタジアムがある横浜市、そしてメインターゲットとなる神奈川県にお住まいの成人の方の認知率は高いですし、興味・関心を持っています。しかし、そこから来場する、ファンになるのには、高いハードルがあると考えています。
