複数部署にまたがるクライアント、いかに解像度を高めるか

――まずはみなさんの自己紹介をお願いします。

山田：キャディは「モノづくり産業のポテンシャルを解放する」というミッションを掲げ、2017年に創業しました。加工部品の受発注のプラットフォーム「CADDi Manufacturing」と、図面データ活用クラウド「CADDi Drawer」の2つの事業を柱に、製造業のサプライチェーンを変革するご支援をしています。私はCADDi Drawerのブランディングやデマンドジェネレーションを担当しています。

黒澤：私はCADDi Drawerの顧客に関するデータを管理し、マーケティングやインサイドセールス（以下、IS）が戦略から活動までを最適に進められる環境整備を担当しています。

新村：クリエイティブサーベイの新村です。私は2023年8月初旬のご契約時からキャディ様を担当し、プロジェクトの立ち上げからご一緒しています。

――キャディ様の事業は顧客理解が重要だとうかがっています。Ask One導入前の課題を教えて下さい。

山田：CADDi Drawerは、社内の図面と図面に付随する発注、購買、加工、品質などの製造業のサプライチェーンにおけるデータを一元管理し、解析・活用できるようにするSaaS型のプロダクトです。

　図面という媒体は、設計、製造、調達、営業などすべての部門で使われるものなので、導入前に複数部署でご検討いただく必要があります。当然、部門ごとに要望が異なるので、本当に優先すべきはどの部署の課題なのか、私達は大きな組織の中から探して行かなければなりません。

　さらに、製造業は中小企業でも従業員が200～300名を超える規模の場合が多いです。いわゆる大手関連企業だけで100枚以上の名刺を頂戴することも珍しくありません。この状況でいかに各社・各部署の解像度を上げてくかが重要です。

　特に展示会は私達にとって重要なタッチポントで、来場されたお客様とのお話は非常に貴重です。その部署の図面管理方法や課題、いつどういった目的で過去の図面を参照するのかなど、同じ会社でも担当者や部署により様々な情報を吸収できます。

　一方で、展示会では多い日で5,000枚もの名刺を交換しています。当社ではお客様から聞いた情報を名刺にメモを残す形で管理していましたが、この規模ですので、メモしきれないこともしばしばありました。せっかくヒアリングしてもメモを見返すと情報量が少なく、活用ができないことも多かったです。さらに、同じ企業の別部署の方が来訪されていても情報を結びつけることができず、お客様にはストレスフルな体験になっていたとも思います。

　顧客理解の深化と、顧客体験の改善を考えていたときにAsk Oneをご提案いただき、コンセプトやUI／UXが課題感に合致し「まさにこれだ！」となりました。

ISが活用できる情報とは？の視点でヒアリング設計

――Ask One導入で具体的にどのようなことをされたのですか？

黒澤：まずはAsk Oneを用いて展示会の訪問者にきちんとヒアリングし、その内容をきちんと収集することを目指しました。

　実は、展示会でのヒアリング項目が統一できていなかったんです。当然、経験の浅いメンバーは踏み込んだ質問ができず、顧客の解像度が低くなります。そこで新村様にもご協力いただき、「ISはどんな情報があると受注率の高いアポイントが取れるか」の視点でヒアリング項目を設計し、マーケティングとIS両チームに共有しました。次にISが翌日もしくは展示会当日にアプローチできる状況を目指して、SalesforceとAsk Oneの連携を強化しました。

　実際使ってみるとメンバーから「今までせっかくヒアリングしても、100の内1ぐらいしかデータとして連携できていなかったが、ほぼ100で連携できるようになった」との声が出ました。

新村：キャディ様はヒアリング項目を設計される際、聞き方も含めて「お客様に何を聞くべきか」を重視されていました。展示会での情報取得の先にあるマーケティングでの活用を見据えられている点がスムーズな導入・活用のポイントだったと思います。他部門の方も質問や意見をどんどんくださり、全社でAsk Oneを活用するという姿勢を導入当初から感じますね。