複数部署にまたがるクライアント、いかに解像度を高めるか

――まずはみなさんの自己紹介をお願いします。

山田：キャディは「モノづくり産業のポテンシャルを解放する」というミッションを掲げ、2017年に創業しました。加工部品の受発注のプラットフォーム「CADDi Manufacturing」と、図面データ活用クラウド「CADDi Drawer」の2つの事業を柱に、製造業のサプライチェーンを変革するご支援をしています。私はCADDi Drawerのブランディングやデマンドジェネレーションを担当しています。

黒澤：私はCADDi Drawerの顧客に関するデータを管理し、マーケティングやインサイドセールス（以下、IS）が戦略から活動までを最適に進められる環境整備を担当しています。

新村：クリエイティブサーベイの新村です。私は2023年8月初旬のご契約時からキャディ様を担当し、プロジェクトの立ち上げからご一緒しています。

――キャディ様の事業は顧客理解が重要だとうかがっています。Ask One導入前の課題を教えて下さい。

山田：CADDi Drawerは、社内の図面と図面に付随する発注、購買、加工、品質などの製造業のサプライチェーンにおけるデータを一元管理し、解析・活用できるようにするSaaS型のプロダクトです。

　図面という媒体は、設計、製造、調達、営業などすべての部門で使われるものなので、導入前に複数部署でご検討いただく必要があります。当然、部門ごとに要望が異なるので、本当に優先すべきはどの部署の課題なのか、私達は大きな組織の中から探して行かなければなりません。

　さらに、製造業は中小企業でも従業員が200～300名を超える規模の場合が多いです。いわゆる大手関連企業だけで100枚以上の名刺を頂戴することも珍しくありません。この状況でいかに各社・各部署の解像度を上げてくかが重要です。

　特に展示会は私達にとって重要なタッチポントで、来場されたお客様とのお話は非常に貴重です。その部署の図面管理方法や課題、いつどういった目的で過去の図面を参照するのかなど、同じ会社でも担当者や部署により様々な情報を吸収できます。

　一方で、展示会では多い日で5,000枚もの名刺を交換しています。当社ではお客様から聞いた情報を名刺にメモを残す形で管理していましたが、この規模ですので、メモしきれないこともしばしばありました。せっかくヒアリングしてもメモを見返すと情報量が少なく、活用ができないことも多かったです。さらに、同じ企業の別部署の方が来訪されていても情報を結びつけることができず、お客様にはストレスフルな体験になっていたとも思います。

　顧客理解の深化と、顧客体験の改善を考えていたときにAsk Oneをご提案いただき、コンセプトやUI／UXが課題感に合致し「まさにこれだ！」となりました。

ISが活用できる情報とは？の視点でヒアリング設計

――Ask One導入で具体的にどのようなことをされたのですか？

黒澤：まずはAsk Oneを用いて展示会の訪問者にきちんとヒアリングし、その内容をきちんと収集することを目指しました。

　実は、展示会でのヒアリング項目が統一できていなかったんです。当然、経験の浅いメンバーは踏み込んだ質問ができず、顧客の解像度が低くなります。そこで新村様にもご協力いただき、「ISはどんな情報があると受注率の高いアポイントが取れるか」の視点でヒアリング項目を設計し、マーケティングとIS両チームに共有しました。次にISが翌日もしくは展示会当日にアプローチできる状況を目指して、SalesforceとAsk Oneの連携を強化しました。

　実際使ってみるとメンバーから「今までせっかくヒアリングしても、100の内1ぐらいしかデータとして連携できていなかったが、ほぼ100で連携できるようになった」との声が出ました。

新村：キャディ様はヒアリング項目を設計される際、聞き方も含めて「お客様に何を聞くべきか」を重視されていました。展示会での情報取得の先にあるマーケティングでの活用を見据えられている点がスムーズな導入・活用のポイントだったと思います。他部門の方も質問や意見をどんどんくださり、全社でAsk Oneを活用するという姿勢を導入当初から感じますね。

冗談抜きにAsk Oneがなかった頃には戻れない

――Ask One選定の理由を詳しく教えてください。

山田：第一に「顧客の声を機会に変える」というクリエイティブサーベイさんのミッションに共感しました。機能面でもUXが良く非常に使いやすく、Salesforceとのシームレスな連携や柔軟なヒアリング項目設計など、かゆいところに手が届きます。これらをすべて実現できるサービスは他にないのではないかと思います。

黒澤：名刺を読み取ってそこからフォームに移行し、ヒアリング内容の回答が素早く整理された状態でデータ化されるのはとてもユニークで、圧倒的に素晴らしいですね。誇張ではなく、今となってはAsk Oneがない展示会は信じられません。Ask Oneのおかげで我々はもちろん、お客様にとっても体験自体が変わっていると実感しています。

リアルタイム情報の反映で社内の雰囲気が変わった

――先ほど新村様が各部門からの要望も多いとおっしゃっていました。展示会以外でもAsk Oneの活用は広がっているのでしょうか？

山田：はい。たとえば、営業部門が当社のWeb上で質問項目にお答えいただくとDrawerとのマッチ度がわかる診断シートを用意したり、カスタマーサクセスの現場ではオンボーディングに使用したりしています。

　Ask Oneで取得したお客様のお声が名刺情報に次いで重要なものだという認識に社内でなってきています。そのお声を社内で共有することで、各顧客接点において担当者が「あなたのことをきちんと知っていますよ」と自信を持ってコミュニケーションできています。

新村：今のお話を聞くとAsk Oneの「参照マジック」がお役に立ちそうです。企業・部門・人の単位で蓄積したデータ資産（過去の接点情報や商談情報などの顧客情報や過去ヒアリングした情報など）を、あらゆる接点においてリアルタイムに活用できます。一度会ったことがあれば、データ資産に基づいてタイムラグなく相手に合わせた体験や質問を設定でき、それを元にしたシナリオ分岐も可能です。

黒澤：すごいですね。企業様の商談や契約の進捗は、各担当営業は把握していても、他のスタッフには追いきれない面があります。参照マジックを使うと、たとえば展示会でも名刺を読み取れば初対面でも「担当の〇〇がお世話になっております」などの一言をスッと出せるようになるということですよね。

取得情報は10倍以上、メンバーの動きにも変化

ーー Ask One導入による変化を定量面でもうかがえますか？

黒澤：獲得したリードに情報を付与してISに届ける日数が削減できました。元々は５営業日ほどでしたが、今は１営業日もかかりません。もう１つは情報量ですね。Ask Oneの導入前に比べるとヒアリング項目も増え、10～20倍の情報を取得できています。ISの営業活動が間違いなく加速しています。

　社内の動き方や意識も変わりました。以前はいただいた名刺の枚数は展示会終了後にしかわからなかったのですが、今はリアルタイムでCRMに情報が入るので、「誰が何枚獲得したか」も瞬時にわかるようになりました。

　「何回デモをしたか」といった目標数値を30分単位で可視化することで、達成度合いから「残り時間で自分が何をすべきか」を考えられるようになり、明確に数字の強度が高まりました。名刺の獲得効率も上がっています。

他部門での活用強化、グローバルでの利用も

ーー最後にAsk Oneをどのように活用していくか、展望をうかがえますか？

黒澤：今後は弊社の販売代理店様の拡販力を上げていく部分にも活用していきたいですね。また、カスタマーサクセスでの活用も強化していきます。現在「CADDi Drawerが正しく理解されているか」というお客様のヘルスチェックのようなものを準備しています。契約企業様の中で「どの人がどんな理解度か」をスコアリングできるものです。契約後の細やかなフォローを実現させたい狙いです。

山田：今は各部署が分業体制ですが、受注には連携が必須です。既に部門間の連携を意識する文化がありますが、やはり顧客接点によって属人化している部分もあります。だからこそ「あなたが顧客から得て、保持している情報は価値のあるもの」で、それがマーケティング、IS、フィールドセールス、カスタマーサクセスのどの部門にも役に立つものだという考えをAsk Oneを通して根付かせたいですね。すると、組織全体で顧客起点や顧客視点での提案活動、価値訴求ができると思っています。

黒澤：直近ではグローバル展開もしているので、タイ・ベトナム・アメリカのチームからも「そのサービスを使いたい」と言われています。ASEANはまさに1年前の私たちと同じ状況なんです。Ask Oneは質問票の表示やOCRも多言語対応しているので、日本のオペレーションを海外でも横展開する予定です。

新村：ありがとうございます。キャディ様からのご要望のハードルが上がっていくのを感じ、嬉しくも背筋が伸びます。これからも、キャティ様はじめお客様のお声をうかがい、一つひとつ実現していくために、機能やサービスのご提供はもちろん、伴走させていただきたいと思います。