顧客接点・関係構築における課題

　コミューン株式会社は「あらゆる組織とひとが融け合う未来をつくる」というビジョンを掲げ、オンラインコミュニティをノーコードで作れるプラットフォーム「Commune」を提供。2018年からコミュニティに取り組み、マーケットリーダーとしてコミュニティの拡大や事業成果創出を支援してきた。

　指先一つで世界中の人とコミュニケーションができ、あらゆる情報を簡単に発信・受信できるようになった現代にも残る、組織と人の間の「断絶、距離、垣根、摩擦」の解消に向け、理想的な関係性の実現に取り組む同社。BtoBやBtoCを問わず、幅広い業種業態、スタートアップからエンタープライズまで、コミュニティを信じる名だたる企業に活用されている。

　同社インサイドセールス部 部長の新山恒平氏は、まず顧客接点における課題を次のように整理する。

　「顧客接点における一般的な課題として、たとえば、良質な口コミが集まりづらい、リピーターがなかなか増えない、来店してもらえないとアプローチできない、おすすめの商品との出会いを提供しきれていないなどがあります。これらの課題解決のためにPOSデータや会員データといった行動データをもとにしたマーケティング施策を打っても、なかなか効果が出ない、あるいは効果が出ているのかもわからないことも多いと思います。様々な行動データを簡単にトラッキングできる時代になっても、成果に結びつけることは難しい現状があります」（新山氏）

心理データ・双方向コミュニケーションの重要性

　特に小売（リテール）業界では、2つの大きな課題に直面している。「慢性的な人手不足」と、時代とともに変わる「ニーズの多様化」である。これらの社会の変化と課題により、企業のマーケティング施策には大きな影響があると新山氏は言う。

　「1つ目は、LTVの重視です。人口減少社会では、新規顧客の獲得だけでなく、一度獲得した顧客との関係を維持し、ファンやロイヤルユーザーを増やすことが今後どんな企業にとっても重要になります。2つ目は、デジタル化によって情報量が増加していく中で、“誰が発信したのか”が購買の意思決定に大きな影響を与える時代になっていることです。3つ目は急速なデジタルシフトです。コロナ禍で多くの企業が顧客接点をデジタル化し、SNSを活用して生活の中に入り込み、顧客のマインドシェアを奪い合う競争が激しくなっています」（新山氏）

　これらマーケティング活動に影響を与える変化を踏まえ、「行動データだけをもとにした企業からの一方的な情報発信には限界が来ている」と新山氏は主張。

　マーケティング効果を最大化するには、定量（行動データ）調査と定性（心理データ）調査が必要不可欠だが、行動データだけでは顧客が商品を購⼊した背景や目的、ブランド選好度、利⽤実態などを把握するのが難しい。「本当は何を考えているのか？」を捉えるのが困難なのだ。そこで重要になるのが心理データだ。

　より濃度の⾼い心理データを得るためには、一方通行の情報発信ではなく、双方向のコミュニケーションが必要となる。この心理データを継続的に取るために適した手段が「コミュニティ」なのだ。