コミュニティの価値は「顧客育成」から「顧客創造」へ

　話題は再びカオナビのコミュニティ施策へ。小島氏がこれまでの成果と今後の展開について問いかけると、最上氏はその目標とともに、カオナビがコミュニティを通じて目指す姿を説明する。

　「現状、コミュニティマネージャーが本当に頑張ってくれているので、一定の成果が上がってきていると思います。今度はもう少し直接的に、新しいお客様の獲得、既存のお客様のアップセル、クロスセルなど、売上に寄与していくところに対してコミットしていくことが目標になっています」（最上氏）

　「顧客創造ですね」（小島氏）

　「はい。タレントマネジメントという言葉に対して、『カオナビ』というプロダクトは認知が広がってきました。今後タレントマネジメントをやってみようと思った企業が、プロダクトの『カオナビ』よりも『カオナビキャンパス』（同社のコミュニティ名）を第一想起していただけるようになるかが、非常に大事だと思っています」（最上氏）

経営視点で見るコミュニティマーケティングの価値

　セッションの最後に、小島氏は両氏に経営視点でコミュニティマーケティングに期待していることを尋ねた。

　「コミュニティがマーケティングのあり方をどう変えられるかというところだと思っています」（最上氏）

　「企業が直接、お客様を説得できる時代は終わりました。お客様同士、ユーザー企業同士の会話でその購買行動も、想起も決まるのであれば、コミュニティ的なものは当然ながら実施していかなければならないということですね」（小島氏）

　「はい。その方が、確実性が上がると思います。コミュニティに参加してくださるユーザーをいかに育てられるかという部分にも、お客様と初めての接点を持つ部分にも、コミュニティをどんどん生かしていきたいです」（最上氏）

　「GROOVE Xとしては、どのファンにどう表に出てきていただくのかなど、良い方法がまだわかっていません。しかし、顧客創造するためにはやはり顧客理解が不可欠だと思いますし、それを両方ともできる器として、コミュニティがあるのかもしれないと思っています」（林氏）

　小島氏は最後に全体を総括した。

　「CxOという経営視点で見ても、これからのマーケティングを行う上で、あるいはこれからビジネスを作る上で、コミュニティが大事だという話をしていただきました。今日はありがとうございました」（小島氏）