顧客起点のCX変革を、プロダクト×人材の両輪で推進
MarkeZine編集部（以下、MZ）：まず、PLAID ALPHA（プレイド アルファ）とはどのようなサービスなのでしょうか？
青木：PLAID ALPHAは、企業のCX変革を目的に、全体戦略の設計から施策の実行・改善までを一気通貫で支援するプロフェッショナルサービスです。2023年10月に本格的に立ち上げました。
これまでもプレイドではCXプラットフォーム「KARTE」を通じてクライアント企業を支援してきましたが、PLAID ALPHAでは、単なるツールの提供ではなく、支援領域を戦略策定から実行支援まで広げています。“成果につながる戦略立案と施策実行”を一緒にやり遂げるのが大きな特長です。
永尾：PLAID ALPHAの組織は主に2つのチームで構成されています。私と青木が所属するCXストラテジーチームが、顧客分析から戦略立案・シナリオ設計を担当し、もう一方のDXデリバリーチームが、KARTEの実装やシステム連携、各種施策のPDCAを担います。
この両チームが連携することで、顧客体験の理想像を描くだけでなく、それを確実に現場に実装し、成果に結びつけるところまで伴走することができます。
成果につながる打ち手のカギは“顧客理解”にある
MZ：これまで多くの企業の支援に携わってこられた中で、共通して見えてきた課題はありますか？
青木：最も多くいただくご相談は、「事業成長のための打ち手が見つからない」というものです。新規事業にしても、既存事業の改善にしても、適切な打ち手が見つけられず手が止まってしまうというご相談がとても多いです。あるいは打ち手自体はあるけれど、成果に結びつかない、狙い通りに結果が出ないというケースも少なくありません。
永尾：そして、そうした行き詰まりの背景には、企業側の“顧客理解”が十分でないケースが多いと感じています。私たちは、目の前の施策の改善に時間を割くよりも、まずは顧客の行動や心理をより深く理解することが重要だと考えています。顧客の解像度が高まると、施策の効果が劇的に上がり、成果の最大化が図れるためです。
MZ：顧客理解の重要性は、企業側も理解しているように思います。それでも課題が解消されない理由はどこにあるとお考えですか？
青木：大きく2つあります。ひとつは、そもそも「顧客理解のためのデータが揃っていない」こと。もうひとつは、「データはあるけれど、それをどう読み解けばいいのかがわからない」ことです。顧客理解の重要性は理解しているものの、具体的に理解を深めるための適切な手段が取られていないということです。
加えて、「自社の顧客はきっとこういう人だろう」といった期待や理想が入り込んだ“想像上のペルソナ”を前提にしてしまっていることも多く見受けられます。こうしたことが、顧客の実態との乖離を生み出し、顧客の求めていることと施策とのズレを招いてしまうのです。
