ロッテのマーケティング戦略の中核の一つとなるLINE
MarkeZine編集部（以下、MZ）：はじめに、ロッテのマーケティング戦略の全体像をご説明ください。
佐藤（ロッテ）：当社では、「ロッテ」のブランドと商品への信頼と愛着を持ち続けてもらい、ブランドのファンであり続けてもらうこと、つまりLTV向上を目指しています。
戦略の中核の一つがLINE公式アカウントです。他のSNSが幅広いリーチに適している一方で、LINEは顧客との関係性を深めることに優れているためです。LINEを単なる情報発信チャネルではなく、ブランドと顧客をつなぐ重要な接点として定義し、顧客との関係性を深化させています。
具体的には、「心理ロイヤル（メッセージの開封率・友だち数・クリック率などのエンゲージメント指標）」と「行動ロイヤル（キャンペーンや体験施策への参加、購買行動）」を両輪とし、生活者との関係性を段階的に深めていくコミュニケーションを設計しています。
ロッテのLINE公式アカウントの運用・分析や、デジタル広告のプランニングなどを担当する。
購買への影響が可視化できない──ロッテが抱えていたLINE公式アカウント運用の課題
MZ：電通デジタルは2025年4月から、ロッテのLINEを活用したマーケティングを支援する取り組みを開始したとうかがっています。
森（電通デジタル）：ロッテ様は、LINEを主要なコミュニケーションチャネルの一つとして長年にわたって運用されてきました。これまでも、友だち数の拡大やメッセージの開封率・クリック率といったエンゲージメント指標の向上は継続的な分析をされていた一方、運用成果の把握にとどまり、横断的なデータ分析に課題を感じられていました。
特に「どの層が実際の購買に結びついているのか」「テレビCMなど他の施策と連動した際にどのような相乗効果が生まれているのか」のような購買行動との接続や他メディアとの関連性、エンゲージメント指標の先にある「購買・継続・ファン化」といった行動への波及効果についても、可視化できていない状態だったのです。
こうした「LINEの購買寄与や他施策との連動効果を可視化したい」という背景から、データドリブンな分析を通じて、よりロッテ様のLINE公式アカウントの友だちにマッチした配信内容や体験設計を実現することを提案しました。アカウントの詳細な分析を進めていく中で、あらためてLINEが顧客育成において重要なチャネルであることを実感しましたね。
LINEのプロダクトを横断した提案やキャンペーンプランニング、デジタル体験設計を担当。ロッテのLINE公式アカウント運用では、通常の配信に加えて友だち集客施策や分析、キャンペーン企画を主導し、全体推進を担う。
森（電通デジタル）：私たち国内電通グループとしても、LINEは日常的にブランドや商品の世界観・価値をユーザーに届け、愛着や親和性を育むコミュニケーションツールであると捉えています。LINE公式アカウントの活用においては、「心理ロイヤル」を高めるだけでなく、「行動ロイヤル」までつなげられれば、LTVの向上や長期的なブランドファンの形成に大きく貢献できると考えます。
特にロッテ様のLINE公式アカウントの友だちには、“ロッテ愛”が深いファンが多数いらっしゃいます。この特性を踏まえ、既に愛着が深いコアファンに対してはさらなる購買意欲を喚起してより頻繁に食べたくなる施策、比較的ライトな関係性の層に対してはロッテブランドへの愛着が深まる施策を実施することで、段階的なアプローチが可能です。
