初回購入時からリピートさせるための勝負は始まっている
前段の2つのポリシーを踏まえて、いつ、何から手をつけるべきか？ というと、答えは、「初回購入いただいた商品を送付する際の送付物」からであると言える。
なぜ初回購入時からなのか？ というと、前述のとおり顧客の商品を購入した際の情熱や盛り上がりが最高潮の状態なので、同梱した冊子や購入手段について1番目にしてもらいやすいからである。
また、コストの観点から見ても、冊子などのツールを商品と一緒に送付してしまった方が、送料を別途支払うよりも安くすむので、このタイミングを有効に活用しない手はないと言える。
送料コストをかけずにすむコミュニケーション方法としては、前回のコラムまでで記述していたWEBメールなどがあるが、WEBメールは「すぐ忘れられる」「1度読んだら破棄されやすい」などの欠点があるため、「商品に対する愛を向上させるためのツール」としてはこれだけでは十分とは言えない。
「商品への愛を向上させる」ために
やはり「商品への愛を向上させる」ためには、じっくりと商品のよさを説明し、理解してもらうことが必要となってくる。こうしたことを狙っていく場合、商品のよさをアピールするための「冊子」などが適していると言える。
では、どのような内容の「冊子」であるべきか。商品のよさを伝える切り口としては下記の4つがある。
- 商品のよさをダイレクトに
なんだかんだ言ってもこれが1番重要と言える。商品のおいしさ、本物感、顧客へ提供できるメリットを、画像やコピーでダイレクトに伝える。
- 売り手の観点
売り手である皆さんが、どのような思いで、購入した顧客にどのようになって欲しいと思い、どのような苦労を重ねて商品として成立させたか、などを赤裸々に語ることにより、商品に詰まっている「思い」を伝える。
- 作り手の観点
この切り口は、商材により伝えることの可否が分かれてしまうが、顧客にとっては、売り手以上に、商品の作り手がどのような人なのかを伝えることにより、売り手が多くを語るよりも安心や信頼を勝ち得ることができる。作り手がどのような環境で、どのような誠実な工程で商品を作ったのかを伝える。
- 買い手の観点
これもすごく重要な切り口なのだが、顧客が1番求めているのは「客観的な感想」であり「同じ思いを共有できる仲間」である。商品に寄せられた感想やメッセージなどは、ふんだんに活用することが大事である。
以上の4つの切り口で、商品に対する愛を向上させ、「やっぱ、この商品買ってよかった！」「もっともっとこの商品をふんだんに使わなきゃ」と思わせることが、リピート化させるために1番重要なことと言える。
