開場4時間前からの非日常感と、スタッフの自分ごと化

━━行動変化の指標として、滞在時間などの定量的な成果は表れていますか。

　試合開始前と試合後の滞在時間は明らかに増えており、飲食などの売上にもつながっています。土日には必ずアーティストさんに来ていただき「AFTER GAME」というライブを実施しており、多い時で1万5,000名、平均でも3,000〜7,000名が試合後も残って楽しんでくれています。

　また、試合開始前には「よさこい」やマジシャン、吹奏楽などをコンコースに散りばめる施策にチャレンジしています。「試合開始2時間前に開場するもの」という固定概念を打破し、土日だと試合開始3～4時間前から開場し広いコンコースを活用して、1日中楽しんでもらう空間を提供しています。

━━ボランティアの方も含め、スタッフのホスピタリティが非常に高いと感じました。秘訣は何ですか。

　お客様を笑顔にするだけでなく、裏側でもスタッフ同士で挨拶しようと呼びかけています。初来場の方に「ファーストビジットステッカー」をお配りするなど、スタッフが自ら行動する「きっかけ」を作ることで、一人ひとりの自分ごと化につながっています。

　今後は満足度だけではなく、感情の変化を計測できる指標づくりにも取り組みたいと考えています。様々な相乗効果を生み、球場全体の体験価値が向上している状態を定義していきたいですね。将来的には「球場の中に笑顔がどれだけ生まれているか」といった視点で体験価値を可視化できると面白いと思っています。

　また、野球観戦を目的とした施設運営にとどまらず、訪れた方が一日中楽しめるエンターテインメント空間の実現を目指しています。

　これからも、お客様の行動や期待に合わせて進化し続ける空間づくりに挑戦していきます。