リッチな体験からのロイヤリティ獲得がサイト運営成功のカギに
数年前までは「重いサイト＝悪」という考え方が少なからずあっただろう。しかし、最近ではFlashを使うのは当たり前、できるだけ多くの画像、さらには動画まで載せているサイトが増えてきている。
こうしたリッチな体験を提供するメリットを説明するため、ダルグレン氏はForresterのレポートを引用。リッチな体験を提供してブランドロイヤリティを高めることで、購入意欲の向上、乗り換えの減少、口コミへの期待などが見込める一方、顧客体験を疎かにする企業は売上の14％を他社に奪われるリスクがあると説明した。
リッチコンテンツ配信のプラットフォームを開発しているだけにScene7は最近のものかと思いきや、創業は1990年代で2007年にアドビ システムズ社と合併した。ダルグレン氏も日用品メーカーでのマーケティング職を経てScene7に加わったが、「10年経って、時代がようやく私たちに追いついた」と笑いながら話した。
「10年前は56kのモデムの帯域内でできる範囲でお客様の声に応えてきましたが、米国でもアジアでも帯域が充実して、さらにリッチな体験をサポートできるようになってきました。もともとECサイトを運営する立場でしたので、オンラインでの素晴らしい体験を提供したいと思っていました。その時から、カラーバリエーションを見せることの重要性、そしてズームして見せることの重要性については認識していたのです」
今後も、「素晴らしい顧客体験をさまざまなスクリーン、さまざまなデバイス、さまざまなアプリケーションに提供するために努めていく」考えだという。
今秋を目処にAdobe Online Marketing Suite, powered by Omnitureとのさらなる統合、タッチスクリーン式モバイル端末へのサポートの充実などのアップデートが予定されている。日本ではまだ立ち上がったばかりのScene7が今後どのような展開を見せていくか、日本での成功事例も含めて注視していきたいところだ。
