世界レベルのオムニチャネル施策を

押久保：オムニチャネルを実践するうえで、課題に感じていることはありますか。

島袋：オンラインのサービスをオフライン側にきちんと伝えることです。パルコではスタートトゥデイが提供しているコーディネートアプリ「WEAR」を一部店舗で活用していますが、接客研修に「WEAR」の使い方などを組み込んでいます。ありがたいのは、昨今のアプリはとても使いやすく、パートの方でも迷いなく使える点です。LINEのクーポンも、とてもシンプルな設計ですよね。

林：LINEのユーザーは、リテラシーの高い方からそうでない方まで、幅広い方々がいらっしゃいます。だからこそシンプルに作り、操作上で迷わないことをコンセプトとしています。

石黒：ショッぷらっともそうですが、新しい施策は導入企業における現場の浸透度が課題になります。本部の方だけでなく、店舗の方にも理解していただく必要があると考えています。一例ですが、必要に応じて店頭で活用しやすい説明ツールなどを作成し、店舗にお持ちするなどの工夫をしています。

島袋：今年の全米小売業協会では、オンラインよりもオフライン側の見直しがテーマに挙がっているようです。オンラインサービスだけでなく、いわゆる「おもてなし」を充実させていこう、という動きのようです。一方で、「おもてなし」が一定レベルにある日本ではオンライン側に課題がありましたが、今日ではプラットフォームが追いついてきました。これからは、アメリカに負けないオムニチャネルを実施できるのでは、と考えています。

押久保：それは明るい話ですね。今後の展望を教えてください。

島袋：いま実施している「24時間パルコ」には、まだまだ改善の余地があります。例えばショップ店員がブログで紹介した商品は現状お店で購入してもらう必要がありますが、そのままカートに入れられたり、お取り置きや来店予約ができる仕組みにまでつなげていきたいですね。新たな機能やテクノロジーを使い、「楽しい」「便利」という体験をお客さまに提供していきたいです。

林：LINEの公式アカウントやスタンプの得意領域は、これまでは認知拡大、来店促進、販売促進にありました。さらに今後は、LINEビジネスコネクトなども活用いただくことで、アフターフォローやユーザーサポートにまで踏み込んでいきたいです。

石黒：キーワードはオープン化です。新しい技術や企業とパートナーシップを結び、導入企業の売上拡大に貢献し、「ショッぷらっと」を通じた価値のあるお買い物体験をさらに浸透させていきたいですね。

押久保：ITやネットという道具は以前からありました。が、成熟期となりITが生活に根付いてきたことによって、以前に比べてたくさんの人が日常でITやネットに触れる機会が増えました。スマートフォンの普及により、それがさらに加速した結果、「O2O」や「オムニチャネル」というトレンドを生んでいると思います。

　パルコは新しい道具を使ってパルコらしいサービスや接客を行っており、LINEやNTTドコモは今後さらに使いやすいサービスを作っていくように尽力しています。今後も面白い展開が見られそうですね。ありがとうございました。