コーセー小林：弊社では、化粧品ブランド雪肌精の公式Twitter（@kose_sekkisei）でSETSUKOというキャラクターを使っています。これまで化粧品会社といえば、有名な女優さんやモデルさんを起用して「こういう風になりたい」という女性の憧れをつくりだすマーケティングが主流でした。しかし3、4年前からソーシャルの時代がきているなかで、もう憧れだけで化粧品が売れる時代ではないのでは、と思ったのがそもそものきっかけです。何かユーザーと交流できるような、「親しみベース」のマーケティングがやりたいと会社に申請しました。

　最初は会社から猛反対を受けましたね。今までキャラクターマーケティングを会社としてやったことがなかったし、しかもSETSUKOのビジュアルが“ブサかわ”だったので、これってどうなの？と（笑）。

JWT杉本：えっ、ではどうやってスタートにこぎつけたんですか？

コーセー小林：どんなキャラクターにするのか消費者に決めてもらいましょう、と会社に提案しました。SETSUKOとシュッとした感じの美人キャラクターを用意して、どちらが雪肌精のPRに相応しいか、Facebookでユーザー選挙をしたんです。そうしたらSETSUKOがダントツで勝った。それで会社も納得してくれて、まずはFacebookからスタートしたんです。

　それから2年くらいFacebookを運営したのすが、公式情報を流すだけにとどまってしまっている感じがしました。当初やりたいと思っていた「親しみマーケティング」、つまりユーザーとの会話ができていなかったんです。そんなときにTwitterさんからお声がけいただいて、ちょうどいいなと思って開設しました。そもそも私たちは普段マーケティング畑にいて、お客様と直接触れ合う機会がない。でもTwitterであれば実際にお客様が悩んでいることに対して提案ができ、実際に商品を購入していただけたり、感想もツイートしてもらえたりと、営業の立場にもなれる。これも大きな利点ですね。ですから、現在はFacebookとTwitterで使い分けをしています。