意図しないページ＝企業にとってネガティブな情報とは？

　例えば、「企業名×評判」「商品名×評判」で検索すると、その企業に関する評判が表示される。もちろん、企業の規模や、商材により多少の検索結果が異なるものの、それらの検索結果は企業にとってネガティブな情報が表示されることがある。

　前述した「○○で検索」と同様に、「企業名×評判」の検索結果に対しても、ユーザはしっかりと判断することなく（真実を確かめることなく）上位に表示された情報を信じてしまう可能性がある。そのような状況に企業はどのように戦略的に対応していけばよいのだろうか？

　このような検索を行うユーザは、欲しいと考えている情報から大きく分けて2パターンにグループ分けできると考えられる。

　1　ある商品を購入する前に、その企業やその商品の評判を知りたい人
　2　その商品をすでに購入しており、なんらかの問題があり情報を探している人

　簡単に言うと、1は「これからユーザになる人」と2は「既にユーザである人」である。

　1に関しては、購入するモチベーションが高く最終的な判断を行うために、他人の意見を参考にしようと考えている場合が多い。この場合の対策として有効なのは、企業が常にインターネット上のブログやクチコミなどの情報に目を光らせ、不利益となりそうな情報に対して、しっかりと精査した上で適切な対応を取っていくことである。

　情報を排除したりするのではなく、インターネット上の評判を実際の商品やサービスの改善にひとつずつ活かし対応していくことにより、結果的にネガティブな情報は減っていき、最終的にはポジティブな情報が増えていくと考えられる。

　2に関しても、どのようなユーザが検索しているのかを考えることで適切な対応方法が見えてくる。2の検索を行う想定ユーザは例えば以下の通りである。

　・様々な商品の中から自社の商品を購入したユーザ
　・商品を買ったがなんらか困ったことが起きている
　・商品自体を今後も使おうと考えている
　（そもそも対応してくれないと考えているユーザは、検索すらしない）