コミュニケーションチャネルは大幅に変化している

　エクスペリアンジャパンは現在、マーケティングオートメーション（以下、MA）「CCMP（Cross-Channel Marketing Platform）」の導入支援に力を入れている。CCMPでは、購買履歴やWeb上の行動情報など散在したデータを統合管理。そのデータをもとに配信シナリオを設計し、メールやLINE、SNS、アプリでのプッシュ通知などへのクロスチャネル配信を可能にする。これら一連の機能をワンプラットフォームで提供するのが特徴だ。

　同社の北村氏は、このCCMPの提供に力を入れている理由を消費者と企業、それぞれの立場から語った。

企業ニーズ高まるクロスチャネルへの配信

　まず北村氏は、同社が行った『メール＆クロスチャネルユーザー動向調査2016』の中から、普段企業や店舗から送られてくる情報の取得、閲覧に使っているメディアに関するデータを提示した。

　そのデータによると、メールが依然として1位であることは変わらなかったものの、LINEが前回調査に比べ大幅に伸長し、FacebookやTwitterなどのSNSも伸びていることがわかった。北村氏はこれに対し、「情報取得手段が多様化している」と語り、クロスチャネル対応の重要度が高まっていることを明らかにした。

　一方、企業側では、CCMPのようなクロスチャネルへの配信を最適化するツールに対するニーズが高まっているという。エクスペリアンジャパンは、2016年6月に開催した「エクスペリアンクライアントサミット」にてアンケートを行った。

　同イベントはエクスペリアンジャパンが提供するメール配信システム「MailPublisher」のユーザー向けに開催されたもので、メール配信を担当し、MAに関心の高い来場者が多く集まった。

　当初、エクスペリアンジャパンとしては来場者の多くが「メールマーケティングの効果向上」に課題を抱えていると思っていた。しかし、アンケート結果をみると、導入意欲の高い顧客ほど「メール以外のチャネルも実施したいが対応できていない」ことに課題を感じていたという。

　北村氏は2つの調査結果から、消費者側の情報取得手段の多様化に対し、企業側の対応が追い付いていないこと、そして企業はクロスチャネル対応に力を入れていかなければいけないことを示唆した。

　 こうした市場や顧客の変化を受けて、いち早く対応した企業がオイシックスだった。同社の米島氏が所属するEC事業部では、CCMPを活用したクロスチャネル対応の強化を行い、顧客とのコミュニケーションを深めているという。

　同社では、PC向けのサイト改善に注力しすぎた結果、スマートフォンへの対応が遅れ、ユーザーの利便性を一時的に低下させてしまうということが過去にあった。その失敗経験を活かし、CCMPを活用したクロスチャネル対応の強化をいち早く行った。その第一弾がLINEを活用した施策だという。