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MarkeZine Day 2016 Autumn レポート(PR)

オイシックスが語る、真の顧客視点に基づいたコミュニケーション設計~カスタマージャーニーに潜む落とし穴

 顧客とのコミュニケーションの質を高め、効率化を図る手段として注目されるマーケティングオートメーション(以下、MA)。安心安全の食材を商材としてオムニチャネル戦略を推進するオイシックスは、エクスペリアンジャパンのMA「CCMP(Cross-Channel Marketing Platform)」を活用し、顧客の利便性を飛躍的に向上させている。その取り組みの一つ「顧客とチャネルを結びつける」とはどのようなものなのか、またMAをどのように活用しているのか。MarkeZine Day 2016 Autumnにおいて、オイシックスの米島和広氏とエクスペリアンジャパンの北村伊弘氏が、それぞれの立場から取り組みについて語った。

コミュニケーションチャネルは大幅に変化している

 エクスペリアンジャパンは現在、マーケティングオートメーション(以下、MA)「CCMP(Cross-Channel Marketing Platform)」の導入支援に力を入れている。CCMPでは、購買履歴やWeb上の行動情報など散在したデータを統合管理。そのデータをもとに配信シナリオを設計し、メールやLINE、SNS、アプリでのプッシュ通知などへのクロスチャネル配信を可能にする。これら一連の機能をワンプラットフォームで提供するのが特徴だ

 同社の北村氏は、このCCMPの提供に力を入れている理由を消費者と企業、それぞれの立場から語った。

エクスペリアンジャパン株式会社 クロスチャネルマーケティング部
プロダクトマーケティング シニアマネージャー 北村伊弘氏

企業ニーズ高まるクロスチャネルへの配信

 まず北村氏は、同社が行った『メール&クロスチャネルユーザー動向調査2016』の中から、普段企業や店舗から送られてくる情報の取得、閲覧に使っているメディアに関するデータを提示した。

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 そのデータによると、メールが依然として1位であることは変わらなかったものの、LINEが前回調査に比べ大幅に伸長し、FacebookやTwitterなどのSNSも伸びていることがわかった。北村氏はこれに対し、「情報取得手段が多様化している」と語り、クロスチャネル対応の重要度が高まっていることを明らかにした。

 一方、企業側では、CCMPのようなクロスチャネルへの配信を最適化するツールに対するニーズが高まっているという。エクスペリアンジャパンは、2016年6月に開催した「エクスペリアンクライアントサミット」にてアンケートを行った。

 同イベントはエクスペリアンジャパンが提供するメール配信システム「MailPublisher」のユーザー向けに開催されたもので、メール配信を担当し、MAに関心の高い来場者が多く集まった。

 当初、エクスペリアンジャパンとしては来場者の多くが「メールマーケティングの効果向上」に課題を抱えていると思っていた。しかし、アンケート結果をみると、導入意欲の高い顧客ほど「メール以外のチャネルも実施したいが対応できていない」ことに課題を感じていたという。

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 北村氏は2つの調査結果から、消費者側の情報取得手段の多様化に対し、企業側の対応が追い付いていないこと、そして企業はクロスチャネル対応に力を入れていかなければいけないことを示唆した。

  こうした市場や顧客の変化を受けて、いち早く対応した企業がオイシックスだった。同社の米島氏が所属するEC事業部では、CCMPを活用したクロスチャネル対応の強化を行い、顧客とのコミュニケーションを深めているという。

 同社では、PC向けのサイト改善に注力しすぎた結果、スマートフォンへの対応が遅れ、ユーザーの利便性を一時的に低下させてしまうということが過去にあった。その失敗経験を活かし、CCMPを活用したクロスチャネル対応の強化をいち早く行った。その第一弾がLINEを活用した施策だという。

マーケティングオートメーション『4つの活用事例』を紹介

  記事の中では語りつくせなかったMA活用の最前線をご紹介するイベント『Marketing Forward 2016』が10/25に開催されます。

 LINE、キャリアデザインセンター、日本ケンタッキー・フライド・チキンなどの実際の活用事例が聞ける貴重な機会です! 詳細はこちら

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オイシックスが掲げる3つのマーケティング戦略

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この記事の著者

伊藤 真美(イトウマミ)

フリーランスのエディター&ライター。もともとは絵本の編集からスタートし、雑誌、企業出版物、PRやプロモーションツールの製作などを経て独立。ビジネス系を中心に、カタログやWebサイト、広報誌まで、メディアを問わずコンテンツディレクションを行っている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2016/10/13 12:00 https://markezine.jp/article/detail/25262

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