SBI証券は、統合的な顧客コミュニケーションの基盤として、プレイドのCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を導入した。

　近年、若年層や投資初心者層の新規口座開設も増加し、幅広い顧客のニーズに応える投資商品も拡充しているSBI証券。その一方、Webサイト上では画一的な商品訴求しかできていない点に課題を感じていた。

　今回同社は、「KARTE」を通じて同社が保有する顧客データを統合することで、顧客がサイトに来訪した動機や取引意欲、商品ニーズなどの嗜好・価値観を把握。これによって、顧客のフェーズに合った最適な提案やコミュニケーションが行えるようになった。

　加えて同社は、同プラットフォーム導入を機に、2018年5月より、口座開設時のチャットサポートを開始。同プラットフォームのWebチャットは、顧客の状態や閲覧中のページなどを絞り込んで表示できるため、同社はコールセンターの人員を特段拡充することなく、スモールスタートでチャットサポートを開始した。

　また、オペレーターは同プラットフォーム上で顧客のサイト内行動を把握し、悩みを想定しながらチャット対応をすることができる。そのため、より適切な回答をスムーズに提供することが可能だ。

　同社は、こうしたチャット内での会話データを集積することで、想定される疑問への回答案内を同プラットフォームのポップアップで表示。その他、チャットボットとの連携も行うことで、チャットオペレーションの体制全体を最適化する運用サイクルを実現した。

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