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カスタマージャーニー研究プロジェクト(AD)

「取り引きしてみようかな」を逃さない――SMBC日興証券が口座収益2倍を実現できた理由とは?

対面でのコミュニケーションをシナリオに落とし込む

 Marketing Cloud導入前後にダイレクトチャネル事業部が取り組んだのが、元々あったシナリオの見直しだ。顧客視点で最適なカスタマージャーニーを描き直し、現状のシナリオ総数は40に及ぶ。

カスタマージャーニーを描き、40シナリオを作成
カスタマージャーニーを描き、40シナリオを作成

 そして、この新しいシナリオ設計にも、同社の「対面営業」の経験が活かされている。

 「ダイレクトチャネル事業部には、営業店から来たスタッフもいます。今、対面営業で実現できている『きめ細やかなOne to Oneマーケティング』を非対面でも実現すべく、彼らが営業時代にお客様に対してしていたこと・経験してきたことを、シナリオに落とし込みました」(天宮氏)

 こうして生まれたシナリオには、“投資信託の取引ページを閲覧した際”や“投資信託を購入した後”にメールを送るといった「取引促進」や「カスタマーサポートの向上」などの施策が取り入れられた。

「新規口座開設直後」の施策を改善

 また、シナリオ設計において同社が特に重視したのは、「新規口座開設直後」の対応だ。ダイレクトチャネル事業部でEマーケティングセンター長を務める天宮 徹也氏は、「新規口座開設後のお客様に対して何も働きかけを行わなければ、入金も取り引きもない休眠顧客と化してしまうことが過去のデータからわかっています」と、口座開設直後のフォロー体制の重要性を説く。

 そこで、開設直後で「取り引きしてみよう」という気持ちが高まっている顧客に向けて、シナリオを描き直したという。具体的には、開設直後のタイミングで、「株主優待の調べ方とは?」「IPO投資の魅力は?」など、初めて取り引きをする顧客にとって気になる情報・次のアクションを起こしやすいメールを重点的に配信した。

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1口座あたりの収益が2倍以上に

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この記事の著者

加藤 希尊(カトウ ミコト)

チーターデジタル株式会社 副社長 兼 CMO 広告代理店と広告主、BtoCとBtoB両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。WPPグループに12年勤務し、化粧品やITなど、14業種において100以上のマーケティング施策を展開。2012年よりセールスフォース・ドットコムに参画し、日本におけるマ...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

遠藤 義浩(エンドウ ヨシヒロ)

 フリーランスの編集者/ライター。奈良県生まれ、東京都在住。雑誌『Web Designing』(マイナビ出版)の常駐編集者などを経てフリーに。Web、デジタルマーケティング分野の媒体での編集/執筆、オウンドメディアのコンテンツ制作などに携わる。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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MarkeZine(マーケジン)
2019/02/21 10:00 https://markezine.jp/article/detail/30075

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