対面同様のコミュニケーションを非対面でも

　2018年に創業100周年を迎えたＳＭＢＣ日興証券。同社の強みのひとつに、約4,000名の営業スタッフによる、「顧客一人ひとりのニーズを的確に捉え、最適なタイミングで必要な情報を届ける」という、顧客視点の対面営業がある。

　「当社が誇る、対面営業によるきめ細やかなOne to Oneマーケティングを、非対面チャネルでも実現したい」そう語るのは、同社ダイレクトチャネル事業部で部長を務める丸山 真志氏。ダイレクトチャネル事業部では、以前から、非対面チャネルにおける顧客とのコミュニケーション最適化を目的に、One to Oneマーケティングに積極的に取り組んできた。

　「6年ほど前から、非対面チャネルのお客様一人ひとりのタイミングに合わせたメール配信に取り組んできました。対面チャネルのお客様に対して営業スタッフが行ってきた、“大きな入金があったから、お礼の電話をしよう”、“誕生日をお祝いしよう”といった、お客様に喜ばれる細かなコミュニケーションを、非対面チャネルのお客様にも提供したいと考えたのです」（丸山氏）

シナリオとツールを全面的に見直しへ

　丸山氏がダイレクトチャネル事業部長に就任した2014年当時には、それまでの試行錯誤の結果、既に14シナリオを作り、動かすことに成功していた。しかし、より細やかなOne to Oneマーケティングを目指すうえで、「自前でSQLを組む限界」を感じるようになったという。

　「自前でSQLを組むなかで、2つの限界を感じるようになりました。1つ目は、現在利用しているメール配信システムではコンテンツの出し分けができないので、LINEやアプリプッシュといったチャネルの多様化に対応できないこと。2つ目には、PDCAを高速にサイクルさせてA/Bテストをやるにも、自前でSQLを組む限り、対応できるスピードに限界があることです。

　これらのボトルネックだけでなく、対面でのハイタッチレベルの対応は無理にしても、非対面チャネルでもお客様が欲するタイミングで、欲しい情報をきちんと提供していくために、シナリオとツールを全面的に見直すことを決めました」（丸山氏）

　同社が目指す「究極のOne to Oneマーケティング」を実現するためには、変化し続ける顧客のニーズに迅速に対応していくことが不可欠だった。そこで、同社は「Salesforce Marketing Cloud」（以下、Marketing Cloud）の導入を決定。2018年3月から本格運用を開始した。

　「私たちは、100年の間、総合証券会社として対面営業を通じ、証券取引に関する商品をお客様のニーズにあわせてご提供し、きめ細やかなOne to Oneマーケティングを実践してきた自負があります。非対面チャネルでもより高い理想を実現するには、2014年の14シナリオでは満足すべきではなく、Marketing Cloudを通じた非対面チャネルのシナリオ改善が必要だったのです」（丸山氏）