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言うは易く行うは難しなCX視点での事業推進 ストライプインターナショナル×KARTE流の進め方

2019/04/12 11:00

 テクノロジーの発展によって企業が活用できるデータは増えた一方、組織やチャネルの分断が障壁となり、顧客体験(以下、CX)向上にまで上手くデータを活かしきれていない企業は多い。CXのリーディングカンパニーとしてソリューションを提供し続けるプレイドの坂部雅之氏と、同社のCXプラットフォーム「KARTE」のユーザーであり、ストライプインターナショナルでデータドリブンな組織作りを牽引する榎本一樹氏が登壇し、シームレスなデータ活用が可能にする理想的なCXについて事例を中心に語った。

目次

熱い視線が集まり続けるCX領域

プレイド Director 坂部 雅之氏(写真左)ストライプインターナショナル デジタルトランスフォーメーション本部 データプラットフォーム部 部長 榎本 一樹氏(写真右)
プレイド Director 坂部 雅之氏(写真左)
ストライプインターナショナル デジタルトランスフォーメーション本部
データプラットフォーム部 部長 榎本 一樹氏(写真右)

 プレイドの創業メンバーであり、現在は同社でセールスやアライアンスを管轄し、パートナーとの事業開発も担う坂部氏。「CXや顧客体験というキーワードが昨年から日本国内において注目されるようになってきた」と述べた上で、グローバルにおけるCXのトレンドを紹介した。

 これは、アメリカのフォレスター社がCXリーダー企業とそうでない企業の成長率の差をまとめたレポートだ。グリーンがCXリーダー企業、グレーがそうでない企業の数値を示し、伸び率は一目瞭然と言える。

 また、アクセンチュアストラテジー社の調査結果によると、およそ3分の1の消費者が「利用する企業に自分のことをよく知ってもらいたい」と感じているそうだ。この結果から、顧客が高度にパーソナライズされた体験を強く望んでいることがわかる。

 榎本氏はIT企業でWebエンジニアとしてキャリアをスタートさせた後、広告代理店でDMPの構築や顧客の支援に携わり、現在はストライプインターナショナルでデータの基盤構築やテクノロジー活用を進めている。

 「earth music&ecology」を筆頭に、30以上のファッションブランドを展開するストライプインターナショナルグループ。最近はソフトバンクとのジョイントベンチャー事業として、「STRIPE DEPARTMENT」という、ラグジュアリーブランドを中心に800ブランド以上を取り扱うECサイトも立ち上げた。

 顧客のライフスタイルを技術で支援していく「ライフスタイル&テクノロジーカンパニー」という基本姿勢に加え、社会的に正しいことをしていきたいという想いから最近は「エシカル」をキーワードに掲げて企業活動を行っている。

在庫の最適化を実現し、事業部からの期待に応えた

 この図は、ストライプインターナショナルのデータ基盤を表したものだ。「お客様を『人軸』で捉えるためには、あらゆる接点のデータを1ヵ所に集める必要がある」と考える榎本氏。

 ストライプインターナショナルの場合、日本国内に1,000店舗ほどある実店舗が一番大きなチャネルとなる。そのほか自社ECサイトやアプリなど、それぞれの接点から得られたデータをプライベートDMPに集約し、ダッシュボードで見える化を行ってから分析やメディアプランニング、在庫の最適化といったアクションにつなげていく。

 データを統合するにあたり、事業部からまず改善してほしいと頼まれたのは在庫の最適化だったという。

 過去の売上データから将来的な売上予測を行い、店舗に最適な在庫量を送るようにしたところ、ストックルームが整理され、商品在庫が探しやすくなり、接客に最大限の時間を充てることができるようになった。このことは、CXの向上にも間接的につながっていると言える。

 次のステップとして、より本格的なCXの向上を目指すべく導入したのが、プレイドが提供するCXプラットフォームの「KARTE」だ。

 「KARTEのコアバリューは『リアルタイム解析でデータを可視化する』という点にあります。あらゆる事象を顧客目線に変革することにより、ユーザーの解像度を上げ、体験をしっかりと把握した上で最適なアプローチを行うためのソリューションを提供しています」(坂部氏)


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