レビューをマーケティングリサーチにも活用
MZ：そうなんですね。現在、導入して2ヵ月ほどですが、どのくらいのレビューが集まっているのですか？
近藤：3,000レビューほど集まっていますね。元々サイトの訪問者数や購買数などから、半年で3,000くらい集まったらいいねと大まかなKPIを定めていましたが、早々に突破している状況です。内容も9割以上が5点中3点以上をつけていて、不満や批判も少なかったです。
MZ：生川さんにうかがいますが、サンエー・ビーディーさんが懸念されていたような「批判や誹謗中傷があるのでは」といった懸念は、レビューエンジンの導入の障壁になっているのでしょうか？
生川：導入前に、そういった心配を聞くことはありますが、ローンチしてみたらそこまで気にならなかったという反応がほとんどですね。それよりも、自分の感想を書き込んで伝えたいという熱量が伝播して、次の購買を促していくという好循環が発生することのほうがずっと多い印象です。
MZ：ユーザーレビューは今では一般的なプロモーションになりましたが、0件より1件、1件より数件、数十件と蓄積されているほうが、CVRが飛躍的に伸びることもあるとか。
生川：そうですね。1件だと購買が1.1倍、10件になると1.5倍、50件つくと2倍になるというデータもあります（※出典：Smart Insights『The impact of customer reviews and ratings on conversion rates』）。
大橋：最近レビューが投稿された3つの商品のスマートフォンのCVRを確認すると、いずれも180～250％の伸び率となっていました。数ある中から3商品のみでのスコアですが確かな成果を実感しています。
近藤：レビュー投稿キャンペーンも実施しましたが、インセンティブ目的ならこんなに長く書かないだろう、と思うような熱いコメントもあり、改めて我々のブランドが支持されていることを感じました。「こんな色があったらもう1着欲しい」といった、次のマーケティングに役立つ意見も多いので、ブランド側に随時共有しています。
ユーザーの熱量を可視化し、巻き込んでいく
MZ：早速、次なるマーケティングにも生かせているのですね。では、今後の展望をうかがえますか？
近藤：ECでのアパレル購入は、どうしても試着ができないことがネックなので、レビューを参考に返品率が減ることは期待しています。
大橋：今はレビュー自体の検索ができないのですが、レビュー投稿には身長や買ったサイズなどが表示されるので、たとえば自分と同じ身長の人を検索するとか、趣味の合う人をフォローするとか、そういったことも実現できればと思います。
生川：当社の「ZETA SEARCH」を併用していただくと、レビューの検索もできるので、レビューを通したユーザー活性化が実現できそうですね。
近藤：そうなんですか。まだ個人的な構想ですが、レビュー投稿に熱心な方を検出できれば、その方々に新商品モニターをお願いするとか、もっとユーザーを巻き込んだ展開も実現できるんじゃないかと思うんです。
生川：それはすごくいいですね。まだ御社と距離が遠い方にも、購買の後押しになりそうです。先ほどの、レビューが多いほど購買されるという点も、その熱量が伝播していくことが要因なのかなと思ったりします。御社やブランド側としては、たとえばピンポイントなオケージョンを書くことが難しくても、ユーザーの投稿ならそこから広がりが生まれそうです。
近藤：そうですね。先日も「学会に着ていく服を探していて、このスーツがちょうどよかった」という書き込みがあったんです。こういったすごく具体的な意見や感想を可視化できるのが、レビューのよさだと実感しました。まだ数ヵ月の活動なので、今後は年単位でどのように発展するか、僕らも楽しみです。
