レビューによるCVR向上を説得材料に

MZ：“諸刃の剣”とは？

大橋：一般の方の投稿は一つひとつ目視し、承認してから公開される仕組みですが、そこで商品に対する率直な不満や批判を却下するわけにはいかないですよね。ただ、そういった意見も掲載するとなると、「ブランディングにはマイナスではないか」という懸念の声がブランド側からあがっていたのです。

MZ：なるほど。高評価のレビューが購買の後押しになる反面、不満や批判はブランド価値を下げるのでは、という心配があったのですね。

大橋：そうですね。ただ、僕らEC戦略部としては常々、実際の口コミがマーケティングに与える影響は大きいと思っていました。具体的なCVR向上の数値なども把握し、シミュレーションでも効果予測ができていたので、時間がかかっても実現するつもりでした。一般的なECサイトでも「レビュー数が多いほど購買が伸びている」といったデータを提示しつつ、ブランド側に客観的なユーザーレビューが次のユーザーの役に立つことを理解してもらい、6月の導入に至ったという経緯です。

MZ：では、サイト立ち上げのころからレビューエンジンの選定なども進められていたと思いますが、ZETAを含めて何社くらい検討され、なぜZETAに決められたのかをうかがえますか？

近藤：検討したツールは5つほどですね。「ZETA VOICE」の決め手は、柔軟な拡張性と、導入・運用のコストの2つです。前述の「スタッフによる写真付きレビュー投稿」といった機能はサイト立ち上げ当初から構想していたので、デフォルトでは備えていない機能でも、こちらの意図を汲んでスピーディーに対応いただけるかは、検討段階で重視した基準でした。

ZETAの柔軟な拡張性が決め手

MZ：ZETAの生川さんは、その検討段階からご担当されていたのですよね。当時はどのような質問を受け、また説明をされていたのでしょうか？

生川：まずは、「ZETA VOICE」が実装している基本の機能以外で、どのようなことをイメージされているのかを細かくヒアリングさせていただきました。スタッフレビューのようなプラスアルファの機能はもちろん、デフォルトの状態では現在の組織にフィットしない点や、業務を円滑に進めるために必ず調整したい点などを先に把握し、どうすれば対応できるかを意識しながらやり取りしていましたね。

MZ：できそうな部分は事前にお伝えしたり？

生川：そうですね。結果的に、事前のご要望は実装できましたし、ローンチ後の改修やつくり込みも進めている最中です。

大橋：拡張性については、今も実際にいろいろと追加の要望をご相談していて、その都度すり合わせをさせてもらってスピーディーに対応いただいています。ZETAさんにしてよかったと思っています。

MZ：不満や批判の書き込みが懸念だったとのことですが、実際にはどうでしたか？

近藤：それが、思ったよりずっと少なかったんです。平たく言うと、誹謗中傷が書き込まれる心配もありましたが、これまでほとんどないですね。もちろん、イメージと違った、サイズが合わず返品したという書き込みがあるのは当然ですが、むしろ「こんなに熱いコメントを書いてくれるんだ」と驚くことのほうが多いです。