企業にとって、顧客のロイヤルティ向上は最重要課題の一つだと言ってよいでしょう。当然、マーケティング活動においても同様です。データを活用した高度なPDCAで購買を最大化してきたデジタルマーケティングの世界でも、近年ロイヤルティやエンゲージメントといった顧客心理の重要性が言われるようになってきました。そこで注目を浴びているコンセプトが「CEM（Customer Experience／Engagement Management）」です。本稿では、今企業がCEMに取り組むべき2つの理由と、CEMを実現する方法をご紹介します。
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園部 武義（ソノベ タケヨシ）
株式会社オプト マーケティングマネジメント部 部長。通販業界で10年間、新規顧客獲得、CRM改善、物流改善などの業務を経験した後、2015年オプト入社。2019年より現職。コンサルタントとして心理データと行動データの組み合わせによるユーザー育成戦略とPDCAの高度化を推進。リアルとWEBを横断した...
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