セールスフォースが目指すのは「CXの最適化」

――2014年、One to Oneマーケティングを実現するプラットフォーム「Salesforce Marketing Cloud（以下 、Marketing Cloud）」が日本市場に登場しました。現在6年目となり、マーケターには一定の認知と理解を獲得しているかと思います。

笹：いや、そうでもないんですよ。まだまだ課題があると感じています。

――えっ、意外です。それは、SFAのイメージが強いから、マーケター向けのソリューション提供ベンダーと思われていない、といったことですか？

笹：なんていうんでしょう、セールスフォース・ドットコム（以下、セールスフォース）や「Marketing Cloud」自体の認知、One to Oneマーケティングを支援するソリューションだということは、ある程度は知っていただいているのかなと思います。

　ただ、セールスフォースが掲げるビジョンと、実際にサポートできる範囲については、まだあまり知られていないと感じています。私たちは、単にマーケティング効率化のお手伝いをするのではなく、企業と顧客とのあらゆる接点をマネジメントする、カスタマーエクスペリエンスを最適化することを目指しています。そのお手伝いをするのが「Marketing Cloud」であり、「Service Cloud」、「Commerce Cloud」です。これらを一気通貫で活用していただくことで、企業は顧客を全方位で把握し、適切な“おもてなし”を実現することができます。

　昨年、新たなソリューションとして「Customer 360」を発表しましたが、概念的にも顧客を360°で捉えて常に接点を持つことは、私たちが掲げている大きなチャレンジです。

CX担当役員を置いているのは数％に留まる

――その御社が目指す世界観と、それをサポートできるベンダーであるということが知られていない？

笹：そうですね。今後はもっと、そうしたビジョンを打ち出していかなくてはと思っているところです。同時に、この世界観は私たち1社では到底実現できないので、それに一緒に取り組んでいただけるパートナー企業をまさに今大幅に増やしているところなのです。

　なぜ1社では無理かというと、このような壮大なマーケティング……というか、マーケティングとも括れないかもしれないですね、オンラインとオフラインを当たり前に行き来するようになった顧客を全方位で捉え、接点を持ち続けて長期的によりよい関係を築いていくためには、非常に長いサポートが必要だからです。長期視点が大事なのは、LTVの考え方が重視されつつあることからもわかりますね。

――なるほど。いわゆる業務システムベンダーのように、導入期だけ集中して立ち上げて、走り始めたら手を離す、といった形を取りにくいと。

笹：その通りです。実際、「Marketing Cloud」を日本上陸初期の4～5年前から導入してくださっている企業とは、今なお長いお付き合いをしていますし、組織体制を含めてマーケティング部門に留まらない大きな変革を進められている企業もあります。CMOを置くことはもちろん、CDO（Chief Digital Officer）だったり、より「顧客視点ですべての企業活動を見直す」という点に注力している企業ですとCX担当役員やCRM担当役員を置いたりしていますね。とはいえ、そうした企業はまだまだ少ないのが現状です。

――割合としては、どのくらい？

笹：「Marketing Cloud」導入企業の10分の1が、顧客視点での“おもてなし”が最適になるように組織や人材配置を改革するという方向へ舵を切っています。さらに、メールもモバイルもアプリも、もっというと店舗も広告も一気通貫で主幹する担当役員を置いているのはその半分、つまり20分の1くらいですね。「Marketing Cloud」を導入いただいている企業の中で、5％くらいです。