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「CX最適化」に必要なこと/セールスフォースがIT人材育成に注力する理由

2020/01/08 10:00
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「顧客視点」ですべての接点を見直す必要性

――「Marketing Cloud」を導入している企業の中で5%ということは、本当にまだまだ「顧客視点ですべての企業活動を見直す」ことができていない企業が大半だということなんですね。

笹:そう思いますね。課題としてはさすがに顕在化していて焦りがあるけれど、何から手をつけていいのかわからない。デジタルトランスフォーメーション(以下、DX)が急務だと言われ始めて数年経っていますが、手をこまねいているうちに、部長や役員クラスの年代の方々も自分自身の生活が変わり始めているので、危機感は増していると思います。

 たとえば、あるブランドのオンラインショップを見ると、矢継ぎ早にレコメンドのバナー広告やメールが飛んでくる。なのにその内容を踏まえて店舗に行くと、ここまでのアプローチがまるでなかったかのような対応を受けたりします。当然、顧客の感じ方としては、ちょっと不満を抱きますよね。

――“あるある”ですね。

笹:どのチャネルで接触されても、私は私なのに、と。そうした生活者の変化を踏まえて、「Marketing Cloud」もここ数年でどんどん進化させています。たとえば接触するチャネルをオンラインからオフラインまで網羅したり、「Service Cloud」との連携でデジタルだけでなくカスタマーサービスセンターとも情報共有して電話でアプローチできたり、などですね。

 ただ、そうした一気通貫の顧客体験を実現できている企業は、前述のようにまだまだ一部分です。なので、これから変わりたい企業に一緒に伴走していただけるパートナー企業を切実に求めているんです

企業のDX支援には伴走してくれるパートナーが不可欠

――それが、この4月に発表されたパートナー拡充のためのプログラム「DXアクセラレーション」を立ち上げられた背景なんですね。

笹:そうなんです。理想像は、当社のソリューション導入のスキルがあるSIパートナーとタッグを組み、クライアント企業の支援にともに取り組んでいくことです。パートナー企業も得意分野がそれぞれ違いますし、クライアント企業の課題やフェーズによっても支援の注力点が変わってきますから、各社の強みを生かしながら柔軟に組むことを模索しています。

 あらゆる企業に対応できるよう、パートナー企業のエコシステムを築くことが、私たちの第一段階の目標としています。

――今、パートナー企業は何社くらいなのですか?

笹:「Marketing Cloud」を扱える、デジタルマーケティングに明るいパートナー企業というとまだ10社程度ですね。「Marketing Cloud」の導入企業は現在年間で100社近く増加しているペースなんです。仮に各社に対して3人のエキスパートが常時伴走するとなると、それだけで膨大な数のエキスパート(エンジニア)が必要になってきます。

 ただ現実問題として、SIパートナーの数や守備範囲というよりも、ITエンジニアの数が極めて少ないということがあります。なので、SI企業の大きな悩みである人材育成にも注力しています。

セールスフォース・ドットコムでは現在、ビジョンに共感し、併走していただけるパートナー企業を募集しています。詳しい情報は以下よりご確認ください。

セールスフォース・ドットコムのパートナープログラム

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