リスティング広告×Web接客ツールで確実に着地

MZ：なるほど。チャットボットですぐに質問できる場を整備した上で、こちらからの積極的な案内としてWeb接客ツールを考えられたんですね。

丸山：Web接客ツールだと、当社側で最適と思われる導線を設計し、そう誘導した場合にどのくらいコンバージョンするか……といった導線設計や仮説検証も可能だと思ったのも、検討した一因ですね。以前からお付き合いのあるBtoBツール情報サイトの担当者さんから直接紹介いただいたのがNTTドコモさんの「ecコンシェル」で、当社の直近の課題解決に合致していたことから、まずは試してみようと導入しました。

MZ：他のツールは、あまり深く検討されなかったのですか？

丸山：そうですね。そもそもトライしやすい価格帯だったという点も大きいですが、トライアル期間が終わると数ヵ月や1年縛りなどの制限があるツールも多い中で、ecコンシェルはそうした制限がなかったことも決め手でした。

　また、これは社内事情ですが、2019年初夏のお中元シーズンを目前にした同時期に、リスティング広告も開始しました。以前もネット広告を出稿していたのですが、当時は代理店任せであまり成果が上がっておらず、自社内にノウハウも蓄積できずで休止していて。ただ、ツールと併用する形で、今度は社内で手掛けてみようと決め、Web接客ツールとの併用で流入を確実にコンバージョンへつなげる構想を立てていたので、検討に時間をかけるよりもまずは使ってみようと導入に踏み切りました。

お中元、お歳暮シーズンとも前年比250％増

MZ：具体的には、どのページにどのような機能を使ったのですか？

丸山：主に使ったのはバナータイプのポップアップで，基本的にすべての商品系のページに導入しました。個別商品以外の、会員登録や決済のページでは接客ツールはかえって気を散らしてしまうと思い、入れませんでした。「お中元キャンペーンを開催中です」といったキャンペーンページへの誘導や、「御社ロゴをお入れします」といったプラスαの情報などを、ページに合わせて提示しました。

MZ：では、Web接客ツール導入後の効果をうかがえますか？

丸山：チャットボット、そしてリスティング広告との合わせ技になりますが、2019年お中元シーズンは前年比250％もの売上を達成しました。想定をはるかに上回るコンバージョンだったので、一時はリスティングをストップしたほどです。

MZ：250％とは、すごい伸長ですね！

丸山：他に、会員登録数も前年同月比で約3倍になりました。広告による流入増を差し引いても、これまでいかに取りこぼしが多かったか、確実な着地を逃してしまっていたかと、考えさせられました。同時に広告を止めるほどの事態になったことで、社内体制の整備が必要だという次の課題の発見にもつながりましたね。その後、次の大きな商機である2019年のお歳暮シーズンでも、同様に前年同月比約2.5倍の成果を実現できました。

MZ：Web接客ツールは現場で運用を担当されているとのことですが、使ってみてどうですか？

運用担当者：私が使い始めたのは、2019年のお歳暮シーズンからですが、前職でツール運用などをしていなくても迷うことなく使えましたね。このページにこのようなポップアップを出したい、というイメージから簡単に作成できています。