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KARTEをハブに店舗&ECのCXを向上 オムニチャネル体制始動3年でEC化率20%のパルの戦略とは

2020/04/02 10:00

 「見えないものを視る」というテーマで開催されたMarkeZine Day 2020 Spring。ビジネスにおいて必ず存在する“見えないもの”のなかで、経営課題にも挙げられているのが「顧客体験」の向上だ。その顧客体験をリアルタイムに見える化するソリューションとして注目されているのが、プレイドが提供するCX(顧客体験)プラットフォームの「KARTE」。MarkeZine Day 2020 Springに登壇したプレイドの田中悠氏が、そんなKARTEの機能と共に、アパレル企業パルが進めるオムニチャネルの顧客体験向上戦略について説明した(所属はイベント開催時)。

目次

KARTEの高い拡張性と自由度がCX創造を支える

 顧客体験の向上という課題に対する取り組みがなかなか進まない理由は、「顧客体験」という抽象的なものを具体的にどのように「向上」させればいいのか、その実像を捉えにくい点にある。

 プレイドが提供するKARTEは、まさにその難しい課題を解決するためにあるCXプラットフォームだ。プレイドの田中悠氏は、「KARTEではあらゆるデータをリアルタイムに解析して、その結果を『一人の人間』として理解し、顧客目線で体験を創造できます」と説明する。

プレイド Business Development 田中悠氏(所属はイベント開催時)
プレイド Business Development 田中悠氏(所属はイベント開催時)

 たとえば、自社サイトを閲覧している顧客の属性に合わせ、売れ筋の人気ランキングをさりげなく表示することや、ユーザーが知りたいこと、疑問に思っていることを、わかりやすく最適なタイミングで表示することが可能だ。

 その具体的な仕組みは、大きく2つに分けられる。

 まず、顧客の属性情報や、アプリ、Webなどの行動・購買履歴、それに外部データも含めて人軸で集約し、一人ひとりのユーザーを解像度高く「知る」こと。そして、その結果を踏まえてその人に「合わせた」体験を提供すること。

 「KARTEにはあらゆるデータを取り込める独自開発のスキーマレスなエンジンがあり、社外にあるサードパーティデータや、顧客・商品・店舗などの社内データを集約して解析できます。これにより、高い自由度でセグメントを実行し、柔軟な施策展開を行えるメリットがあります。

 また、SalesforceやMarketoなどのMAツール、TableauなどのBIツールとも連携できるほか、Webデザインや、Webサイト内外のアクション設定も自由に行うことができるのです」(田中氏)

 アクションという点でもサイト内外で多彩なコミュニケーションが可能になっている。ポップアップ、埋め込み、アンケートに加えて、スクリプト配信でCSS調整やレイアウト変更などを行うことすら可能なのだ。

あらゆるデータをリアルタイムに解析して「顧客」を見える化

 さらに、導入企業の担当者の目を惹きつけるのが、それらのデータをリアルタイムに解析するスピードだ。講演では実際に、そのリアルタイム解析スピードも紹介。

 ユーザーがスマートフォンの画面で商品をスワイプすると、その動作がリアルタイムにKARTEの管理画面上に表示され、どのカテゴリーのどんな商品のページを閲覧しているのかが把握できるほか、「同じ商品を2回見る」「商品をカートに入れる」という動作が発生すると、それがリアルタイムに「イベント」として通知される。

 リアルタイム解析を行えるのは、自社のWebサイトだけではない。たとえば、自社WebサイトからLINEに飛んだ場合、LINE上の行動をリアルタイムに収集・解析する。LINEのブラウザから自社Webサイトのページに遷移したら、その行動履歴が同じく管理画面に表示される。自社アプリでも同様だ。

 「ポイントは、すべての行動データを一人のユーザーに紐付けてその様子をリアルタイム解析していること。チャネルを横断しても、その行動や購買履歴を一人のユーザーとして認識するので、そのユーザーに関する理解を深めることができます」と田中氏は語る。

 それらのデータは、SQLクエリを使えば自由に抽出してCSV形式でダウンロードできるため、多様な分析が可能だ。ちなみにKARTEでは、使用頻度が高いクエリのライブラリを用意しているので、SQLの知識がない担当者もデータを自在に操れる。

 分析や施策の展開にあたっては、主要MAツールやBIツールとの相互データ連携が可能な上、対応するツールも引き続き拡充されているという。


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