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「ロイヤルティ、待たずに買える、自宅の○○化」小売業がコロナ禍で行うべき顧客体験の再設計とは

 日本オムニチャネル協会は5月12日、同協会設立特別オープンウェビナー「小売業はこれからどう生き残ればよいか アフターコロナへの具体的アプローチ~」を開催。会長を務める鈴木康弘氏をはじめ、7名が登壇し、コロナ禍でも売り上げを伸ばしている業界・企業の分析や、ECの急伸により顕在化した課題、今後取るべき対策についてディスカッションした。

“3要素”を満たす企業はコロナ禍でも売上増

 日本オムニチャネル協会は、日本の店舗・拠点を持つ企業のオムニチャネル化促進を目的に2020年3月に設立。発足を記念した特別オープンウェビナー「小売業はこれからどう生き残ればよいか~アフターコロナへの具体的アプローチ~」では、会長の鈴木氏がモデレーターを務め、理事やアドバイザリーを務める6名が登壇した。

鈴木康弘氏:デジタルシフトウェーブ 代表取締役社長(元 セブン&アイHLDGS.取締役CIO)
林雅也氏:ecbeing 代表取締役
逸見光次郎氏: オムニチャネルコンサルタント(元 キタムラ執行役員/EC事業部長)
大西理氏:マーケティングコンサルタント(元 オンワード樫山 デジタル推進部長)
植野大輔氏:DX Japan代表(元 ファミリーマート デジタル戦略部長)
小橋重信氏:リンクス代表(元 オーティーエス 執行役員)
渡部弘毅氏:ISラボ代表(元 日本テレネット株式会社 所長、日本IBM シニアコンサルタント)

 最初に提示されたトピックは、現在小売業ではなにが起きているのか。鈴木氏は、コロナ禍以前に小売業が抱えていた課題を次のように提示した。

人材不足…人件費が高騰するも、手が打てずにいた。
生産性向上…意識はあったが、長年やってきた業務を変えられなかった。
デジタルシフト…「ネットショッピングをやっていればデジタル」という認識に留まっていた。
持続的社会への取り組み…「企業/自分主義」から脱却できずにいた。

 これについて逸見氏は「デジタルに投資してきた企業と、いつか投資しようと思いながらできていなかった企業では、コロナ禍における困り具合が全然違う」と指摘。以前からの課題が顕在化していることを示唆した。

 次に鈴木氏のオンラインサロン「デジタルシフト塾」において収集した情報を基に、3月・4月に売り上げを向上させた業界・企業がもつ共通点が議論された。一番大きな伸びを見せたのはECだが、スーパーマーケットやドラッグストア、ホームセンターなども好調であることがうかがえる。

投影資料より(SM=スーパーマーケット、Dgs=ドラッグストア、HC=ホームセンター、CVS=コンビニエンスストア、SC=ショッピングセンター、Dep=デパート)
投影資料より(SM=スーパーマーケット、Dgs=ドラッグストア、HC=ホームセンター、
CVS=コンビニエンスストア、SC=ショッピングセンター、Dep=デパート)

 好調の業界・企業における共通点は、コロナ禍における消費者心理生活必需品が欲しい」「財布にやさしい」「家まで持ってきてほしい」の3つにフィットしていることと結論づけられた。

次のページ
デジタル投資、顧客体験、物流……急激なEC化で見えた課題

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この記事の著者

蓼沼 阿由子(編集部)(タデヌマ アユコ)

北海道生まれ。 東北大学教育学部を卒業後、テレビの報道記者を経て翔泳社・MarkeZine編集部へ。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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