翔泳社の本

カスタマーサクセスが注目される理由とは？Sansanの担当者が明かす『カスタマーサクセス実行戦略』

渡部 拓也[編]

更新日: 2022/05/12
公開日: 2020/07/28

• BtoB
• コラム
• カスタマーサクセス

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　プロダクトをサービスとして継続的に提供するサブスクリプションビジネスが普及した現在、顧客の満足度や体験価値の向上を担うカスタマーサクセスが重要になっています。このカスタマーサクセスに早くから取り組んできたのが、法人向けの名刺管理サービスを提供しているSansan。今回はその最前線で活躍する同社の山田ひさのりさんがベストプラクティスをまとめた本『カスタマーサクセス実行戦略』を紹介します。

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目次

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  • 1　ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化──保有から利用へ
  • SaaS＋サブスクリプションモデルの特徴
  • サブスクリプションモデルの台頭
  • 2　サブスクリプション時代における顧客との向き合い方
  • サービスの継続に責任を持つ組織の必要性
  • カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
  • 3　カスタマーサクセスが担う役割
  • 1.解約（チャーン）の削減
  • 2.追加受注（ネガティブチャーン）の増加
  • 3.紹介案件発生（セカンドオーダーレベニュー）のための種まき
  • 4.提供プロダクト・サービスへのフィードバック収集

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