「CX」「DX」「EX」を一体で進めるKARTEの思想に合致

――プレイドさんとしては、この話をどう受け止めたのでしょうか？

髙栁：プレイドでは「顧客を知る」ことを重視し、ユーザーを一人ひとりの人として捉えたCXの向上を支援してきました。現在、CXに加えてDX、そしてエンプロイーエクスペリエンス＝EXの3つをともに進めることが重要だと提唱しています。なので、顧客理解を根幹に据えられた三菱地所さんの考えには強く共感しましたし、同社の事業では企業内で開発を担う人の環境を向上していく「デベロッパーエクスペリエンス」も大事な観点だと思いました。

　NRIデジタルさんとのお付き合いもそうですが、当社はこれまでもパートナー企業やクライアント企業と模索する過程でプロダクトを進化させてきました。ただ、Webやアプリなどオンラインでの支援が中心だったので、今回のように膨大なオフラインの顧客接点をオンラインと接続し、事業横断でCXを向上させることは非常にチャレンジングだと感じましたね。

――プレイドさんにとっても貴重な機会になったのですね。では、プロジェクトの進行状況と現在について教えてください。

春日：約1年前から、具体的にKARTEでできることを詰めていき、今年度に入ってグループ共通での導入を決定しました。以前から個別にKARTEを導入している事業、また新規導入する事業を含めて、今個別にフォローしている最中です。たとえば大手町・丸の内・有楽町エリアの就業者向け会員サービス「update! MARUNOUCHI for workers」や、当社住宅事業グループ関連の会員組織「三菱地所のレジデンスクラブ」、社内新規事業の様々なフィットネス施設を都度利用できるサービス「GYYM（ジーム）」といった新しいプロジェクト等、続々と実装していっています。

位置情報×顧客理解で進める、街におけるCX向上

――現時点での手応えをうかがえますか？

春日：既にKARTEを使っていた事業では、事業横断で可能になる事業間の送客や回遊といった広がりに社内で驚きの声が上がっています。我々も各事業部と課題意識を共有することで、今後の取り組みの解像度が上がっていきました。

　また、KARTEはスピード感も衝撃的です。以前はサイト内のちょっとした施策でも1ヵ月以上前に計画し、改修に2～3週間、都度課金も当たり前に発生していました。それがわずか数日で、しかも固定費内でできるので、トライ＆エラーの経験も積めますし、社内のモチベーションも高まっています。特に予算が少ない小規模プロジェクトにおいては、一定の推進力になっていますね。

吉田：手頃でクイックに導入できるプロダクトはスケールしにくいとか、いずれ高額なシステムへ乗り換えが必要だと思われがちですが、KARTEにはまったく当てはまりません。従来は1～2年がかりで構築支援していたCDPですが、今やKARTE（KARTE Datahub）を1ヵ月ほど回せば遜色ない基盤ができます。ビジネス環境全体のデジタル化もあるものの、それを先んじていると思っています。

――なるほど。ではこの先、顧客理解により、どのようなことが可能になるのでしょうか？

春日：たとえば来街者に街の共通IDを発行したとしても、スマホへのクーポン配信で終わってはあまり意味がなく、その方が本当にクーポンを丸の内エリアでいつ、どんなシーンで使ったのか、実際の来店履歴や位置情報などと紐づけて把握することが大事です。セミナーを申し込んで実際に来場したのか、などを把握することもメリットが大きいと考えています。