話題量がブランド価値の指標となる日に備えて

――効果的にソーシャルリスニングを活用していくために、どのようなことを意識すれば良いのでしょうか？

池田：これは話題の質と量、両面を観測することによる文脈把握に尽きると思います。たとえばネガティブな話題があったときに、少数であっても深刻に受け止めてしまうことがありますが、どういう人達がどういう文脈でそのネガティブ発言をしているか、そしてその話題が全体の中でどのくらいのインパクトがあるかを知ることで、客観的な評価・対策ができるようになると考えています。

　それは各部署でばらばらと対応していては掴みにくいので、SNS観測の体制を作って、定期的に取り組んでいただけると効果が出やすいと思います。

――では最後に、今後の展望をお聞かせください。

池田：近年SNSの利用者は年々増加し、市場規模も広がっていますので、ここの観測装置としての役割は絶対に必要になってくると確信しています。弊社には当初はリスク管理の視点からご相談いただくことが多いのですが、ソーシャルリスニングはリスク管理だけではなく、マーケティング活用、サービス改善と多彩な目的で活用できる可能性があることをお伝えしていきたいですね。

　そのひとつとして、SNSの声を企業活動の基準値としていくことを考えています。たとえば、テレビであれば従来視聴率が評価の基準となっていましたが、そこに話題量をキーとした新たな指標を提案していきたいと考えています。

　最近だと、サイバー・コミュニケーションズ様、ビズテーラー・パートナーズと共に、口コミデータの収集・整理分析したものをテレビ局へ提供する取り組みをしています。どのような特集にどのくらいの反応があったのか、毎分の話題量を調査したりしているのですが、こうしたデータは今後活用できるのではないかと思っています。

　ブランドの価値も、「企業・サービス名×ありがとう」といったポジティブな投稿が年間どれくらい増えているかが重視される時代が来ると思っていますので、それを観測できるサービスを引き続き提供していきたいです。