半数以上の顧客は来店前に心が決まっている

　顧客の購買行動にリアルとデジタルの境目がないといわれる昨今。たとえば、ある製品を知ったとき、SNSで詳細を検索し、そのあと店舗に見に行き、店舗では買わずにECサイトで買うというケースは多いだろう。

　企業のDX推進を様々なソリューションで支援するスターティアラボの山内氏は、こうした時代への対応として「リアルとデジタルを含めて顧客接点の頻度を保ち、価値を高めていくこと」が求められるという。

　こうした購買プロセスの変化は、ビジネスシーンにおいても起きている。旧来では展示会で会って名刺交換し、営業がアプローチして行くモデルが主流だった。山内氏の示す最近のデータでは、顧客の57％はオンライン上でSNSやコンテンツ、広告などの情報を取得し、ほぼ意志決定した状態で営業に接触してくるのだという(データ出典元：The Digital Evolution in B2B Marketing)。

　こうした背景からも「お客様と接触する前に、企業から情報を発信していくことがとても重要」と述べる山内氏。情報発信チャネルのなかでもSNSは、新商品の開発や自社ECでの販促強化など新事業の展開に有効だという。具体的には、未認知層、潜在層、比較検討層に広く浅くコミュニケーションを取り、まずは会社を知ってもらう。そして商品を検討してもらえるように情報発信し、ファンにしていく、という流れだ。

　さらに山内氏は、こうしたコミュニケーションのなかでユーザーが思わずクチコミしたくなる体験を創造するための技術に「AR」が適していると語る。

今やAR導入の3大障壁は解消されている

　AR（拡張現実）は、現実世界の写真や動画上に非現実的なものを見せる技術。ブームとなった「ポケモンGO」に使われていることでも有名だ。山内氏いわくAR/VRは市場としても非常に伸びており、2023年には1,606.5億ドル（約17兆3,000億円）に達すると予測されている。

　山内氏は同市場が伸びた最大の理由として、アプリをDLしなくてもARを楽しめるようになったことを挙げる。また、AR導入の3大障壁だったという「コストが高い」「自社でアプリ開発ができない」「アプリをDLしなければならない」が今や解消され、誰でも簡単にすぐ使えるようになったという。非接触が求められるコロナ禍でもARであれば施策を打つことができ、ユーザーもスマホひとつで参加できる環境になったことを強調した。

　こうしたなか、スターティアラボではアプリレスAR「LESSAR（レッサー）」をローンチ。アプリレスでありながらGPSで制限がかけられるなど機能がよりリッチになり、データログが取ることも可能になっている。施策を打つごとに効果測定ができ、しっかりとPDCAが回せるようになったと語った。

　実際、LESSARを使ったあるAR企画では、1日の再生回数1150回再生のうち、SNSの投稿率が19.7％と高い結果が出ている。スターティアラボが企画から参入すると平均15～16％の投稿率が担保できているという。

　「オンラインへのシフトによりオンライン展示会などが増えているが、ユーザーが受け身でコンテンツ動画を見て終わりというものも多い。その点ARは参加型の企画が実施でき、ユーザーが能動的に行動できるところがポイントです。ユーザーからのクチコミを生み出してSNS上でいかにインプレッションを最大化するかが重要だと思います」（山内氏）