システムで実現する「血の通ったコミュニケーション」

――それでは、御社はどのようなコミュニケーションが理想的だとお考えでしょうか？　それはどのように実現できるのでしょう？

大船：理想とするコミュニケーションは「欲求が発生した瞬間を、正しく捉え、正しく情報提供する」ことです。顧客には、1日に何通と新着情報やレコメンドメールなどが届きます。当然、毎日そのすべてに目を通すわけではないので、業種業界関係なく一つしかない椅子を奪い合っている状況なのです。

　そこで必要となるのは「今、この瞬間に何を欲しているのか」といったモーメントのデータをリアルタイムに捕捉できること、そしてMA施策として活用可能な基盤が整備されていることです。それらの実現のために、弊社ではモーメントドリブンな施策のプランニングとデータ基盤整備、両面から支援可能な体制があります。

岡野：いまだ多くの企業では、メールの開封履歴やWebの情報、会員IDや購入履歴といったデータが、それぞれのプラットフォームやツールでバラバラに存在しています。

岡野：それらのデータを統合することで、まずはツール間の連携を図ります。そして、MAシナリオとして実装する際には、ユーザーの状態に沿ったルールベースでのレコメンドをまずは実装していき、場合によっては機械学習も活用した、より高度なMA施策のプランニングを推進しています。

岡野：つまりこの図のように多くの情報を基に、ユーザーを「実際に生活している一人の人間」として見る、ということが重要であると考えています。

大船：MAを導入する企業は多いですが、社内に点在しているデータを一元的に集約・分析できる基盤であったり、そこで集計したデータをMAに返してあげるようなアーキテクチャであったりを描く企業はまだまだ少ないのが現状です。

　それができれば、MAというデジタルでも血の通ったコミュニケーションを実現していけるでしょう。

モーメント起点は「高額・検討期間が長い商材」にもマッチ

――お話しいただいたようなコミュニケーションを実現するご支援の事例を教えてください。

大船：たとえば、アパレル企業の中には、MAで無数のシナリオを同時に走らせている企業もあります。そこで大切にしているのはお客様にとってストレスがないことです。シナリオの優先度をつける取捨選択や、最も利用されているチャネルの特性を活かした最適な配信のプランニングを行い、それをテックの言葉として翻訳できることが我々のケイパビリティだと考えています。

――生活者・消費者目線を踏まえたシナリオを実現できるように、システムに落とし込んでいくということですね。

大船：我々はブランドのビジネスパートナーである、とよく言っていますがもう少し噛み砕いていうと、そこにはビジネスの先にいるお客様も含まれているのです。そこをブレずにクライアントに提案できるという点が、我々の強みでもあるのかなと考えております。

　BtoCではアパレルのように瞬間風速的な購買行動をされるお客様と向き合っている企業の事例もあれば、一方で住宅メーカー様のように検討期間が長い商材、自動車メーカー様のように高額な商材を扱っていらっしゃる事例など様々なパターンがあります。

　しかし、ユーザーの閲覧状況をリアルタイムに集計して、その人に最適なアドバイスをサイト上で出す、といったモーメントを捉える考え方は、どの商材にも非常にマッチしますよね。想定するシナリオのスパンに違いはあれど、その点では共通していると思います。