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顧客起点のビジネスはどう実施する?インバウンドの思想を取り入れた成功事例(PR)

「優れたCXの提供なくして、真の成長は見込めない」HubSpotが描く“耐久力”のある成長戦略

 全世界が直面した新型コロナウイルス感染症という未曽有の試練から、企業は今、どのように回復し、成長していくかが問われている。顧客を増やすことで売上を伸ばし、事業の拡大を貪欲に追い求める方向性も間違いではないだろう。だがHubSpotのCCO(最高顧客責任者)であるヤミニ・ランガン氏は「コミュニティから信頼される、より良い組織を作るよう努めるべき」と語る。環境変化に適応するレジリエンス(復元力、耐久力)を備えた組織となるためにHubSpotが実践したこととは。

ビジネスにおける「成長」とは何か

 これからの時代、ビジネスにおける「成長」とは、どのような意味を持つのでしょうか。

 2020年は多くの変化や方向転換があり、売上目標を達成できなかった企業は4割以上だと言われています。コロナ禍を機に、多くの企業にとって「成長」とは単に売上や新規顧客を増やすことではなく、混乱を乗り切り、より強く回復することを意味するようになりました。成長についての考え方が、根本的に変わったのです。

 アカウント・ベースド・マーケティング(ABM)ソリューションを提供し、HubSpotのアプリパートナーでもあるテルミナス社(Terminus)の共同設立者、サングラム・ヴァジュレ氏はこのことを非常に的確に表現しています。

“Retention is the new acquisition and helping is the new selling”
顧客の維持は新たな形の顧客獲得であり、顧客支援は新たな形の営業活動である

 顧客との信頼を重ね関係性を維持すること、顧客を支援していくことは、これからの時代の成長戦略において非常に重要であるということです。

 そしてレジリエンス(復元力、耐久力)を備えた成長戦略を策定すれば、自分たちの成功はもちろんのこと、顧客の長期的な成功についても見据えることが可能になります。

HubSpot CCO ヤミニ・ランガン氏/カリフォルニア大学バークレー校でMBAを取得。2020年1月より、HubSpot初の最高顧客責任者に就任。マーケティング、営業、カスタマーサービス、レベニューオペレーションズチームを統括。2019年、San Francisco Business Timesのビジネス業界で最も影響力のある女性(the Most Influential Women in Business)の1人に選出。
HubSpot 最高顧客責任者(CCO) ヤミニ・ランガン氏
カリフォルニア大学バークレー校でMBAを取得。2020年1月より、HubSpot初の最高顧客責任者に就任。マーケティング、営業、カスタマーサービス、レベニューオペレーションズチームを統括。2019年、San Francisco Business Timesのビジネス業界で最も影響力のある女性(the Most Influential Women in Business)の1人に選出。

“レジリエンスのある成長戦略”を描く

 では、レジリエンスのある成長戦略は、どのように策定していけば良いのでしょうか。HubSpotでは、企業が策定した成長戦略をフライホイールの観点から評価し、改善すべき箇所を見つけ出すツール「Growth Grader」を提供しています。

 フライホイールとは、HubSpotの CEOであるブライアン・ハリガンが提唱した、「ファネル」に代わる新たなフレームワークです。まず見込み客のニーズに沿うコンテンツを提供することで興味関心を獲得し(Attract)、信頼関係を構築し(Engage)、満足度を上げていくことで(Delight)顧客を推奨者(プロモーター)へと転換。推奨者により新たなAttractにつなげていくという“循環型”のフレームワークです。私たちは、フライホイールを効率よく回し、回転を速くしていくことで、ビジネスは成長していくと考えています。

フライホイール
フライホイール

 フライホイールを効率よく回していくためには、3つのフェーズ(Attract・Engage・Delight)のうち、最もインパクトがある領域に推力を加える必要があります。

 またフライホイールに推力を加えるときには、それに反する力(摩擦)が働かないように注意し、摩擦の原因となる要素をビジネス戦略から取り除かなくてはなりません。摩擦とは、フライホイールの回転速度を落とす要因になる、あらゆるものを指します。

 そして、どのフェーズに推力を加え、どの摩擦を取り除くべきかを把握するために「Growth Grader」は有効なツールとなります。

 Growth Graderは、Attract、Engage、Delightというフライホイールの3つのフェーズを100点満点中の何点かで評価し、取り除くべき摩擦を明らかにします。そして各フェーズのスコア向上に役立つプレイブックを提案します。

[回答10分・無料]成長戦略の評価&改善点を知る「Growth Grader」を試す

(書影1ページ目)設問に回答することで、自社の成長戦略に関する評価とともに、戦略の強化につながる成長プランを確認できる「Growth Grader」。所要時間10分程度、無料で診断できますのでぜひこちらからお試しください。

 設問に回答することで、自社の成長戦略に関する評価とともに、戦略の強化につながる成長プランを確認できる「Growth Grader」。所要時間10分程度、無料で診断できますのでぜひこちらからお試しください。

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HubSpotが実践した、レジリエントな組織を作る5つのステップ

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この記事の著者

ヤミニ・ランガン(HubSpot 最高顧客責任者)

カリフォルニア大学バークレー校でMBAを取得。2020年1月より、HubSpot初の最高顧客責任者に就任。マーケティング、営業、カスタマーサービス、レベニューオペレーションズチームを統括。2019年、San Francisco Business Timesのビジネス業界で最も影響力のある女性(the...

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2021/07/29 11:00 https://markezine.jp/article/detail/36582

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