よくあるフリクション5：付帯情報をチェックしていない

　よくあるフリクションの5つ目は、「付帯情報をチェックしていない」というもの。たとえばECサイトではサイズやスペック、他のユーザーのレビュー、コーディネート提案など、ユーザーが購入する意思決定の材料となるような周辺情報も掲載していることが多い。しかし、用意している付帯情報を見つけられなかったり面倒だと感じられたりして、じっくり見てもらえるとは限らない。そんな場合には、必要な情報を先回りして伝えることで、このフリクションを潰すことができる。

　「たとえば、まだサイズ情報を閲覧していないユーザーに向けて、『ここにサイズの情報がありますよ』『このサイトではサイズ解説のページが別にありますよ』という吹き出しやリンクボタンを表示することで、自身が着用できるか理解できるようにしました。購入検討中のユーザーに当てていくことで、購入完了改善率が上がりやすいシナリオです」（深田氏）

よくあるフリクション6：コンバージョンするにあたって不安が解消できない

　そして、6つ目のよくあるフリクションは、「コンバージョンするにあたって不安が解消できない」というもの。たとえば、カートに商品を入れていざ購入手続きをしようというときに、『本当にこの商品を買って大丈夫かな？』といった不安が生じるケースもある。その際に一度購入画面を離れ、FAQページなど不安を解消するコンテンツを見つけてまた戻ってくるというのは面倒で、離脱につながる。

　そうならぬよう、深田氏は「カートを表示したまま一定時間動きのないユーザーに、『購入にあたり何か不安な点はありますか？』とその場で声がけをしてみるのが有効」だとポイントを解説した。

　「ポップアップなどページ遷移させない方法で表示し、その場で不安を解消してもらうことが大切です。『これなら大丈夫そうだ』と思ってもらうことで、安心してコンバージョンしてもらいやすくなります」（深田氏）

　このように様々なシナリオでフリクションを解消していった結果、Sprocketでは90%以上のクライアントのコンバージョンを改善することに成功しているという。

カスタマーサクセスの充実でリソース不足にも対応

　セッションの中で深田氏は、6つのフリクション以外でSprocketが支援し成果を上げたシナリオをいくつか紹介した。まず「カウントダウン」という方法。時限クーポンやタイムセールが終わるまでの残り時間を表示することで、ユーザーが期限に気づかないことを防いだり、お得だから今買おうと思わせたりすることで購入を促進させる。

　そして少し変わったアプローチとして、「ゲーム性」を持たせる方法も紹介。たとえば、クーポンは頻繁に配りすぎると特別感が薄れ、徐々に利用率が下がっていく。その防止のために、おみくじなどのゲームと組み合わせることで、楽しみながらクーポンの利用率と購入率を上げられるという。

　ここまで、Sprocketが提供するWeb接客プラットフォームを活用し、顧客のフリクションを取り除く方法について解説してきた。しかし、同社のツールをはじめ、Web接客に関するツールを導入してもうまく運用に乗らずとん挫してしまう、もしくは「運用するリソースがない」と導入を躊躇してしまう企業も多いだろう。

　しかし、セッションの最後に深田氏はSprocketのカスタマーサクセスの充実を挙げ、そのような課題にも対応できるとアピールした。

　「これまでA/Bテストを3万回以上繰り返してきました。そこで培われた経験をもとに、確実に成果を出すサービスを提供していることが、弊社の強みです」（深田氏）

　今回のセッションを通じて、Sprocketが各フリクションに対してコンバージョンにつながる施策を行うノウハウと事例があることが明らかになった。同社では、Web接客だけでなく、パーソナライゼーションや様々な外部サービスとの連携など、コンバージョン最適化を実現するための様々な機能を提供している。

　Web上にコンバージョンポイントのある企業にとって、Webサイト上の顧客体験の改善は必須と言える。ここで紹介した6つのフリクションを、自社サイトに当てはめて考えてみるのもいいだろう。「どこに自社のフリクションがあるのかわからない」「フリクションは見えているが、対策ができていない」という企業は、ぜひSprocketに相談してみてはいかがだろうか。