チャット表示のルール化によりコンバージョンが高いコンテンツに

――「チャット」での接客はどういった形で行っているのでしょうか。

白崎：はじめは自動応答を中心に対応をしていました。2021年7月からは車相談のニーズに応えるべくバージョンアップして、有人のチャットでの接客を開始しました。

　この有人のチャットも、お客様の疑問を解決して購入の後押しができるよう、訪れる頻度やページなどの閲覧行動に基づき、ある程度検討が進んでいるお客様に対して表示されるように仕組み化しています。

夏井：チャットが、Webで検討するお客様がWebからリアルに飛び出す最後の後押しになればと考えていますので、チャットでの接客を担当するオペレーターは、各車種の詳細な情報を覚えて対応しています。

白崎：Webでとどまっていたお客様の気持ちを高めて販売店に来店いただけるよう、こちらも熱量を持って接客にあたっています。対応が15分以上に及ぶこともありますね。

　結果、試乗予約や店舗送客に関しては、他のサイトコンテンツと比べても非常に高い成果がでています。

夏井：チャットでの接客は、バージョンアップ前は満足度が70％台でしたが、現在では90％以上の方にご満足いただけるようになっています。

白崎：お客様の声はコンタクトセンターに集まることが多いですが、そこに聞くまでもないような、ちょっとした疑問や質問が集まってくることがポイントだと思っています。

樋口：toyota.jpは非常に多くの方が来訪されるサイトです。しかし、今まではサイト側にお客様の声は届いていませんでした。販売店さんへのヒアリングは行っているものの、お客様が実際疑問に思っていることをリアルタイムで捉えきれていませんでした。

　チャットがあることでお客様の声をサイト側でも拾えるようになったのは良かったです。こうした声をコンテンツやUIの改善につなげていければと考えています。

お客様に対して、パーソナライズな体験を

――最後に、今後の展望・展開について教えてください。

樋口：よりお客様に対して、パーソナライズな体験を提供できればと考えています。

　最近は新車の案内だけでなく、中古車やサブスクリプションサービスも案内しています。お客様のニーズに合わせて、移動手段として最適なものをおすすめする段階に来ています。toyota.jpに来れば、お客様の移動する手段をストレスなく選択できるものにできればと考えています。

夏井：個人の思いとしては、車をお持ちの方に対してもオンラインでケアできるコンテンツにチャレンジしていきたいです。

平田：オンラインで接触した後、販売店へ行った際にも、その履歴がわかるようにしたいです。お客様の関係を築く中で、toyota.jp上でも何か役割をもってできればと考えています。

白崎：チャットを活用して、より多くのお客様の疑問を解消していきたいです。様々な声が日々チャットに来ているので、その声を拾い集め、これからの接客やサービスに活かしたいと思っています。