マーケターが注目すべきは？
セッションではなく「体験」がメインというのは前提だが、その中でもマーケターが特に押さえておくべき催しはあるのか、菊地氏に聞いた。
「事例セッションでは、メルカリUSによる最先端のデジタルエンゲージメントの解説などを通して『今の技術でここまでできるんだ』と新たな発見をしていただけると思います。また、日本ケンタッキー・フライド・チキンなど、国内のリテール事業の事例も大いに参考になるでしょう」
アフターコロナの時代においては、コロナ禍で活発になったデリバリーやeコマースといったオンラインのエンゲージメント戦略を、リアルといかに結びつけていくかが鍵になる。国内事例セッションでは、店舗とデジタルをどう融合させていくか、企業のチャレンジの変遷とそれによって起こった顧客の態度変容が語られるというから注目だ。
また、11時10分からのメインシアターでのセッションで、先述の来場者のデータを使ったデジタルエンゲージメントの裏側が解説される。
「朝から来ていただくのが理想ですが、自分のデータがリアルタイムでどうエンゲージメントに活用されているのか、その仕組みを理解できるのがこのセッションなので、ぜひお昼前に来場してほしいですね」と菊地氏。とはいえ、どのタイミングで来場しても、アプリとビーコンの連動などのデジタルエンゲージメントは会場で常に体験できる。午後、夕方だけ事例を聞きに来るのも歓迎だと菊地氏は補足した。
さらに、エンジニアと一緒に来場して知見を共有するのもおすすめだという。このイベントの対象者は、マーケティングやエンジニアリングに関わる人、カスタマーサービス・カスタマーサクセスに携わる人だ。
「海外ではマーケティングとエンジニアリング両方をカバーするグロースマーケターといった役割がありますが、日本ではマーケターとエンジニアがわかれていることが多い。その中で、どういう顧客エンゲージメントをともに実現できるのか議論するために、体験を共有して、参考になる共通テーマが生まれたらと思います」
まさにマーケターとエンジニアがアイデアを鍛え合う『鍛冶場』としても機能するイベントのようだ。
カスタマーエンゲージメントのPDCAに貢献するイベント
新しいカスタマーエンゲージメントの形を考える――まさに正解のない問いに、来場者も一緒に立ち向かっていく場になるだろう。
菊地氏はカスタマーエンゲージメントを考えるにあたって重要なのは、トレンドをキャッチアップすることよりも「PDCAをアジャイルに回していくこと」だと強調する。
というのも、エンゲージメントの適切なスタイルは社会やマーケット情勢によって刻々と変わるため、戦略を月や期に一度のペースですべて変えていく必要がある。
「昨年のコロナ禍真っ最中に使っていたエンゲージメントのアプローチが、今年は陳腐化してしまう可能性があります。昨年デジタルデバイスに張り付いていた顧客は、今や外へ出かけられるようになったのですから。『今』はどういうエンゲージメントが必要なのか。これまでの戦略をどう変えていくのか。変化のスピードについていくことも重要ですが、このPDCAサイクルをいかにアジャイル型で回していけるかが鍵になるわけです」
来場することで顧客視点からカスタマーエンゲージメントを体験し、その仕組みを理解し、これからのエンゲージメントを考えることができる。FORGE Japan 2022というイベント自体が、カスタマーエンゲージメントのPDCAサイクルの一端を担っているようだ。
「盛りだくさんな内容ですが、それだけ来場者が有意義に過ごせるイベントです。セッションを聴講するだけの受け身の学びではなく、マーケターの方が得たいもの、探しているものを実際に体験できる場になっているので、ぜひお越しください」（菊地氏）
繰り返すがイベントの参加には、前述のとおりBrazeアプリのダウンロードが必須となる。ぜひダウンロードして、顧客の視点から最適化されたエンゲージメント体験を楽しんでほしい。
メルカリ、KFC登壇決定――次世代CRMの活用事例、ノウハウを紹介
2022年7月12日、Brazeが主催するグローバルイベント「FORGE Japan 2022」を日本で初開催します。
「最先端のカスタマーエンゲージメントを体験する」をテーマに、メルカリ、KFCのお客様事例セッションをはじめ、Braze CEO 兼 共同創業者ビル・マグヌソン、CTO 兼 共同創業者 ジョン・ハイマンによる基調講演、参加者がイベント会場内でモバイルアプリの活用を通じたカスタマーエンゲージメントを体験するプログラムを提供いたします。是非ご参加ください！
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