フォロワー拡大と既存フォロワーの楽しみを生む広告を

MZ：具体的にどのような施策を展開されたのか、教えてください。

川中嶋：今回の取り組みでは「NTTドコモの公式Twitterアカウントがたくさんのお客様とつながり、その方々にとって一番近い場所であること」「近い存在になってその人を笑顔にすること」の実現を目指しました。

川中嶋：そのために最初に実施したのが「たくさんのお客様とつながる」こと。フォロワーをいち早く増やすべく、2021年にインスタントウィンを活用したフォロー＆リツイートキャンペーンを4回実施し、クリスマスボックスへの協賛も行いました。このキャンペーンは、フォロワーを増やすだけではなく、既存フォロワーの方々に対しても「Twitter上で笑顔になってもらう」狙いもありました。

　また、プロモアカウントやプロモツイートといった広告プロダクトも活用しました。プロモツイートではインスタントウィンの拡散を狙いました。

4つの軸でツイートを投稿

MZ：ここまでは広告やキャンペーンが中心でしたが、オーガニックではどのようなコンテンツを投稿したのでしょうか。

川中嶋：オーガニック運用では、大きく4つの軸でツイートを投稿していました。

　1つ目は、世の中のモーメントを捉えたツイートです。たとえば、5月13日は「愛犬の日」なのですが、チーム内に犬を飼っているメンバーがいたので、その愛犬の写真を載せて「よかったらみなさんの愛犬の写真も見せてもらえませんか」と投稿しました。このような中の人の顔が見えて、フォロワーの方との距離が縮まる投稿を定期的に行っています。

川中嶋：2つ目は、キャラクター・タレントとコラボレーションしたツイートです。たとえば、NTTドコモのキャラクター「ドコモダケ」の生活シーンを描いたイラストを用いたツイートを行ったり、テレビCMに出演いただいているタレントがNTTドコモに関してツイートしていたときに、その投稿を引用ツイートして会話したりしています。

　3つ目は、通信障害や災害情報などの緊急アナウンスツイートです。地震や通信障害が発生した場合に「スマホがつながらないのは自分だけだろうか？」とお客様が困惑しないよう、Twitterを通じてすぐに情報を伝えています。楽しんでもらうことはもちろんですが、安心してNTTドコモをご利用いただくことも大切にしています。

　そして、4つ目は製品に関するシナリオツイートです。これはまだ試行錯誤を進めているところですが、単に製品の発売告知を出すだけでなく「その情報を見たお客様は次に何を思うか？」と考えシナリオを作成し、それに基づきツイートしています。

　たとえば、新しいiPhoneが登場する告知をした後「どこで買おう」と迷っているお客様を想定して、オンラインショップでの購入方法をお知らせする。また、「何色を買おう」と悩んでいる方向けにTwitterのアンケート機能で人気色を調べるなど、Twitter利用者の行動に対応した投稿を意識して、製品に関する情報をお届けするようにしています。