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「インバウンドの思想」をマーケティングに~実践事例とその思考プロセス~

HubSpotが作る、インバウンドなコミュニティーとは?企業成長につながる“心地よい場所”の作り方

 インバウンドの思想を提唱し実践してきたHubSpotが、これまで取り組んできた施策やプロセスをご紹介する本連載も4回目を迎えました。第4回のテーマは、コロナ禍を経て一層注目が高まる「コミュニティー」についてです。今回は日本語版「HubSpotコミュニティー」を立ち上げ期から担当するHubSpotコミュニティーマネージャー森夏海が、コミュニティーを立ち上げ成長させていくための具体的なプロセスと施策を、「相手に価値を提供する」インバウンドなコミュニティーであり続けるための考え方とともにお伝えします。

「インバウンドの思想」をマーケティングに~実践事例とその思考プロセス~

その施策は“顧客のため”になっているか?HubSpotマーケチームが語る、インバウンドの思想と実践法
広告へのネガティブな印象を生まない。受け手に喜ばれる「インバウンドなオンライン広告」とは
大切なのは、相手の行動に想いを馳せること。「インバウンドなMA設計」に欠かせない3つのポイント
─ HubSpotが作る、インバウンドなコミュニティーとは?企業成長につながる“心地よい場所”の作り方(本記事)

「つながり方」が多様化する一方で「つながりの不足」が起きている

 コミュニケーションのデジタル化はコロナ禍を経て一層加速し、オンライン上で誰かとつながる手段もさらに多様になりました。一方、オンラインのチャネルを通して常に誰かとつながっていたとしても、コロナ以前の暮らしと比べて「人とのつながりが減った」と感じる人は多いようです。

 HubSpotが実施した調査によると、リモートワーカーの40%は、同僚との対面での繋がりが足りないと考えており、オフィスワーカーの49%は、モチベーションの維持とチームとのつながりを最大の課題としていることがわかりました。またフレックスワーカーの31%は、人間関係の構築を困難な課題として挙げています。このような「つながり」の不足感は、社内だけではなく「顧客と自社」や「顧客同士のつながり」においても聞かれるようになっています。

 このような環境下で、顧客と企業、または顧客同士がつながり、信頼を構築できる場所として「コミュニティー」が改めて注目されています。ここでの「コミュニティー」とは、顧客が「今解決したい」と感じる疑問にリアルタイムでアイデアが集まる場所。また、顧客が企業の提供するサービスやプロダクトにフィードバックを行ったり、他社の悩みに関する投稿を読むことで自社の課題にも気づける場所。参加者間の多方向の対話により、相互に価値を提供し合える場所だと考えます。

 HubSpotでも、ユーザーグループ運営やイベントなどHubSpotとユーザーをつなぐコミュニティーを形成し、良好な関係を構築するための取り組みをいくつか行っています。今回はその中でも中核となる、ユーザー同士が交流できるオンラインプラットフォーム「HubSpotコミュニティー」を例に、「インバウンドなコミュニティー」の立ち上げと運営に欠かせないポイントをお伝えします。

インバウンドなコミュニティー運営の鍵は「フライホイールモデル」と「ジャーニーマップ」

 ここで改めて、HubSpotが提唱する「インバウンド」の定義を振り返ります。当社にとってのインバウンドとは、「相手から価値を引き出そうとする前にこちらから価値を提供し、惹きつけ(Attract)、信頼関係を築き(Engage)、満足させて(Delight)、ビジネスを成長させる」考え方です。

 コミュニティーの立ち上げと運営においても、「Attract」「Engage」「Delight」すべてのステージで、価値を継続的に提供することが重要です。このフレームを活用しながら、私がコミュニティーを立ち上げた際のプロセスをご紹介します。

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この記事の著者

森 夏海(モリ ナツミ)

HubSpotコミュニティーマネージャー。全日本空輸株式会社で客室乗務員として勤務した後、カスタマー サポート スペシャリストとしてHubSpot Asiaに入社。2019年より日本語版のオンライン ユーザー コミュニティーを運営するコミュニティーマネージャーを務める。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2022/09/22 08:00 https://markezine.jp/article/detail/39938

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