多様なニーズを捉えるのが、ご褒美消費を狙うポイント
MZ：“ご褒美消費”を事業者が狙う際、どういったポイントがあると思われますか？
平澤：お話しした購入価格帯の広がりを踏まえると、“ご褒美”に求める内容や質は本当に人それぞれなのだ、という学びがありました。「この価格帯でこんな商品があれば大丈夫だろう」と考えるのではなく、様々な人にフィットするであろう商品をしっかり揃えておくことが大事です。
花房：そうですね。宿泊予約を見ていても、本当にニーズは幅広いと感じます。一休の場合は“高級”に特化しているので、お客様には高所得者層も多く、中には1年に数百万以上を一休のサービスで使ってくださる方もいらっしゃいます。そういったヘビーユーザーの皆さまにお越しいただき、お話をお伺いする会をコロナ禍前に開いていたのですが、お話を伺っていると、我々の常識では到底思いつかないようなサービスの使い方をされているお客様もいらっしゃるんです。多様なニーズを捉える際にお客様の声を聞くということは非常に重要だと感じています。
加えて、贅沢なサービスや商品を全員にお見せしてもあるお客様にはノイズになってしまう可能性があるため、それぞれのお客様に刺さるものをお伝えできなければ意味がありません。幅広いニーズを捉えて商品を用意した後は、パーソナライズの機能をいかに働かせられるかがカギになると思います。
「こころに贅沢させよう。」をさらに追及していく
MZ：最後に今後の展望もお聞かせいただけますか？
平澤：一休のスパ事業では、「ホテルのリラクゼーションスパというものを認知していて、かつ過去に利用したことのある方」をメインのターゲットとしてきました。しかしながら、“贅沢消費”の中でも“コト消費”と言うとレストランでの食事や旅行などが一般的で、「スパを利用する」という選択肢は、日本ではまだあまり浸透していません。ですので、まずはスパの潜在顧客をもっと増やしていかなければいきたいと考えています。とは言え、数万円する高級スパの性質上、広告で広くニーズを喚起することは難しく、サイトの機能面やサービス拡充で少しずつ市場を啓蒙しながら大きくしていきたいと思っています。
花房：一休.comは「こころに贅沢させよう。」のコンセプトのもと、高級路線に特化したサイトを目指してきました。この路線は今後も変えず、むしろより尖ったサイトを目指していきたいと考えています。「贅沢な体験といえば一休」と思われるくらいの世界を作っていきたいですし、この世界観に共感し価値を感じて下さるお客様をもっと増やしていきたいですね。
