NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（以下、NTTコム オンライン）は「NPSベンチマーク調査」を実施。今回は、通販化粧品部門の調査レポートの一部を紹介する。

　なお、NPS（Net Promoter Score）とは顧客ロイヤルティを測る指標のこと。「友人や同僚に薦めたいか」という質問に対し、9～10点を付けた顧客を「推奨者」、7～8点を「中立者」、0～6点を「批判者」と分類。回答者全体に占める推奨者の割合から、批判者の割合を引いで出てきた数値（※）がNPSの値となる。

※たとえば、10人の回答のうち「9～10」の推奨者が3人、「0～6」の批判者が5人だった場合、NPSは30から50を引き「－20」となる

NPSスコア、トップは「ハーバー研究所」

　調査対象となった通販化粧品会社7社のうち、NPSスコアが最も高かったのは「ハーバー研究所」で－2.0ptだった。2位は「ASTALIFT（－7.0pt）」3位は「FANCL（－7.1pt）」という結果に。

　1位のハーバー研究所については、「効果・効能」や「使い心地の良さ」「自分の肌質にあった商品がある」などが評価のポイントに。ASTALIFTでは「有効成分の含有量が多い」や「パッケージや容器のデザインのよさ」が、FANCLでは「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」「目的に合った商品の探しやすさ」がそれぞれ評価された。

3割の人が「無料サンプルが購入の決め手に」と回答

　対象の通販化粧品を試す目的で行ったことがある行動を聴取。その結果、トップは「無料のサンプルを利用した」で57％だった。

　次に、無料のサンプルや有料のトライアルキット・トラベルセットが商品購入の決め手になったかを調べた。その結果、「無料のサンプルセットが決め手になった」と回答した人は33.9％に。一方、「有料のトライアルキット・トラベルセットが決め手になった」と回答した人は11.8％だった。

情報源のトップは「アットコスメ」

　普段、メイクやコスメに関する情報をどのように得ているかを調べた。その結果、最も高い割合を示したのは「アットコスメ（37.5％）」に。次いで「メーカーのサイト（34.6％）」「友人や知人からの口コミ（31.8％）」が続いた。

　なお、2019年の調査結果と比較したところ、「友人や知人からの口コミ」や「テレビやラジオの番組や広告」「雑誌記事や雑誌広告」「新聞の記事や広告」などのリアルな口コミやメディア広告は低下。一方、「Instagram」や「YouTubeのコスメ関連動画」などは増加していた。

【調査概要】
調査対象企業：ASTALIFT、DHC、FANCL、ORBIS、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、マナラ化粧品
方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
対象者：インターネットリサーチモニターのうち、この1年間で調査対象サイトの化粧品を利用した人
期間：2023年1月30日（月）～2月6日（月）
有効回答者数：2,502人

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