購買前のフォロー次第で、購入意欲高まる層は約7割
次に、企業側が提供している問い合わせチャネルの実態を見てみよう。企業に対して、提供チャネルを回答してもらったところ、最多回答は「メール（66.8％）」に。また、2022年の調査結果と比較して最も減少したのは「電話／オペレーター」で、11.6ポイント減少。一方、「電話IVR／自動音声応答」「ビジュアルIVR」「チャット」はそれぞれ10ポイント前後、増加した。
山崎氏は「興味深いのが、チャットの導入を検討する企業は増えた一方、既に導入していた企業の中で『導入をやめた』の回答割合が、前回調査の4％から11.2％に増加している点だ」と補足した。
では、こうした問い合わせサポートの有無が、実際の消費行動にどのような変化をもたらすのか。ECサイトでの購入を例に消費者に質問。有効回答数87のうち、「ECサイトで商品を購入する前のサポートが良ければ購入意欲が高まる」と回答した人の割合は72.4％だった。また、「購入後のサポートの質が良ければ継続利用の意向が高まる」の回答割合も66.1％と、過半数を占めた。
約7割が「自己解決→問い合わせ」を実践
商品について調べている途中で、疑問や不明点が生じた場合の対処法をスクリーニング（事前）調査の段階で消費者に尋ねたところ、94.4％の人が「自分で調べる」と回答。さらにその中で、次のアクションとして「企業に問い合わせる」と回答した人は計79.8％に。つまり、全体の約7割が「自己解決→問い合わせ」というステップを踏むことが判明した。
次に、どのチャネルが最も疑問や不明点の解消につながったかを質問。その結果、トップ回答は「電話／オペレーター（90.1％）」に。2番目以降に「店頭・実店舗（80.7％）」、「メール（76.6％）」が続いた。反対に、解決が難しかったチャネルのトップ3は「AIチャットボット（23.8％）」、「WebサイトのQ＆A閲覧（17.1％）」、「チャット（15.3％）」だった。
なぜ「AIチャットボット」がワースト1位になったのか──その理由を、山崎氏は「電話と比べて（AI）チャットは、一度の会話で複数のテーマについての回答を得るのが難しいためでは」と指摘。つまり、消費者が複数のテーマを一度に質問しようとしても、AIチャットの場合、柔軟性に欠け、的確な答えが得られにくいというのだ。
転じて、本調査で消費者にとって“利用したいチャネル”と“利用したくないチャネル”それぞれ選んでもらったところ、「WebサイトのQ＆A閲覧」は“利用したいチャネル”として94.0％とトップ回答に。一方、“利用したくないチャネル”の最多回答は「ビデオ通話（60.4％）」だった。
また、山崎氏によると、不明点が解消されなかった場合、「あきらめる／商品・サービスを利用しなくなる」と回答した消費者は約半数に上ったという。さらに、2～4割の人が「他社製品への乗り換えを検討・実施する」と答えた。
