デジタルを活用し顧客とつながるPBP

MarkeZine編集部（以下、MZ）：はじめに、自己紹介をお願いいたします。

河原：2008年に資生堂に入社以来、戦略の領域を担当してきました。2021年にSIBが設立されたと同時に現在の部署に参画し、2021年からPBPプロジェクトの企画・推進を行っています。デジタルとPBPを掛け合わせ、新しいコミュニケーションやビジネスモデルの構築にチャレンジしています。

CHIRO：私は2010年に資生堂に入社後、店頭で販売業務を担当してきました。2021年に河原さんと同様にSIBへ移り、現在はデジタル専任のPBPとしてInstagramとX（旧Twitter）、TikTokで個人アカウントを運営しています。インスタライブやオンラインカウンセリングなど、デジタルを通じたお客様とのコミュニケーション活動に取り組んでいます。

SNSはPBP個人が顧客とつながるプラットフォーム

MZ：資生堂では、Instagramをはじめとした各種SNSで多数のフォロワーを持つビッグインフルエンサーからマイクロ・ナノインフルエンサーまで、外部インフルエンサーを起用した施策を多数展開していらっしゃいます。加えて、デジタルに特化した美容部員（PBP）が社内インフルエンサーとして発信を行っているそうですね。この取り組みについて詳しくお聞かせください。

河原：主な活動は、それぞれがInstagramやX、TikTokなどSNSアカウントを運営し、お客様に新しい美容習慣や最適なケア方法などの情報をお届けすることです。これらのSNSは、PBPとお客様がつながる重要なプラットフォームだと考えています。

　その他、PBPチームとしてYouTubeやTikTokでの動画配信や、オウンドECサイト「ワタシプラス」でのライブストリーミングも実施。また、ビデオ通話・電話・チャットなどを使ったオンラインカウンセリングも行っています。

河原：こういったデジタルでのコミュニケーションに特化したPBPの活動は、2021年7月から本格始動しました。現在は、社内公募で選出された約40人のPBPが活躍しています。そもそも私たちがこの活動を始めたのは、社内インフルエンサーを作ることが目的だったというより、「デジタルによってPBPのパワーを拡大し、より多くのお客様とつながりたい」という思いがありました。

MZ：CHIROさんはどのようなきっかけで、デジタル特化のPBPになられたのでしょうか。

CHIRO：私は入社以来ずっと店舗で接客をしてきたのですが、2020年からのコロナ禍でお客様の来店が激減。そんな中「デジタル上ならば、お客様との新しい接点として情報発信や接客ができるのではないか」という思いが募っていきました。ちょうどそのタイミングで社内公募があり、チャレンジをして今に至ります。