マルチブランド化は顧客起点が重要

――急速に新市場を開拓できているのはなぜでしょうか？

　顧客訪問をしたときから、顧客起点でプロダクト開発と市場展開をしていくことが非常に重要だという気づきがありました。先行導入時期からとにかくカスタマーサクセス領域を特化しました。それこそ開発からカスタマーサクセス、経営メンバー、マネージャー層も含めて、全部門が一丸となって活用の支援をしたのです。

　ご支援する中で新たなユースケース、機能、アイデアが生まれてきて、顧客から新たな顧客を紹介していただき、広がっていきました。狙っていたターゲットのマーケット認知を短期間で獲得できた理由は顧客起点に段階的に広げることができたからだと思います。

　今いただいている良い反響も顧客からのフィードバックのおかげです。かなり真正面から「こんなんじゃ使えない」とご意見をいただくこともあり、とても感謝しています。プロダクトをより進化させることで恩返ししていけると思っています。

　結果的に現在、ウェブセミナーや展示会などのあらゆる顧客接点での情報収集や、インサイドセールスのヒアリングシート、パートナービジネスにおけるバッティングチェック、紹介フォーム、フィールドセールスの提案資料型のフォームなど、様々なシーンでAsk Oneをご活用いただいております。さらにユースケースと機能を拡張しながら段階的に広げていくつもりです。

――ちなみにCREATIVE SURVEYユーザーへのアプローチへの変化はあるのでしょうか？

　うまくシナジーが発揮できています。BtoB側の課題を深掘り、抽象化するとBtoC側にも同じような課題があることがわかってきました。また、開発した多くの機能は汎用的に開発しており、プラットフォームは共通であるため順次CREATIVE SURVEYの顧客でもご活用の幅を広げていただいています。

顧客の解像度が上がると生産性も上がる

――全社員での顧客インタビューが今回の取り組みの大きなポイントだと感じます。

　そうですね。一見非効率に見えてしまうので、社内から「顧客訪問はもっと準備をしないと無理なんじゃないか」とか、「自分たちの業務もあるけどどう調整するのか」という声もありました。ここは経営層で意思決定しましたが、いざ進める際には多くの顧客や社員の協力があって実現することができました。

　良かったのはインタビューチームのメンバーをあえて様々な職種や役割のメンバーで構成されるようシャッフルした点です。インターンやデザイナー、エンジニアや経営メンバーなどそれぞれの立場から同じ顧客に向き合って、サービスを継続使用してもらえる価値を再確認し、現状の課題を話し合うためです。もちろん、普段は顧客に直接接することのないメンバーもいるので、チームには必ず顧客窓口を担当しているメンバーが入るようにしました。

　結果、明確に全社員の顧客解像度が上がりました。これまで顧客に直接の接点がなかった社員にとっては、強烈な体験だったと思います。しかし、1回の顧客インタビューですべてを理解できるわけではありませんし、あくまでもきっかけにすぎません。今では職種問わず自ら顧客にインタビューを頻繁にするようになり、全社員顧客訪問インタビューは今年も既に実施しています。

　実は、既存顧客だけではなく見込み顧客にも接点を持つ環境を作るため、役職も職種も関係なく、全社員で定期的に展示会にも参加しています。自社サービスの価値や課題、市場からの捉えられ方やその変化について、日々手触り感を持つことを大切にしています。

　これらをきっかけに、各部門が顧客に質問をしやすくなり、声を聞く機会が増えました。全部門が顧客に向き合って、組織のベクトルが噛み合うことで、明らかに会社組織全体の生産性が上がりました。

――生産性の向上は具体的にどのような点でしょうか？

　この1年で社員数にほぼ変動ありませんが、顧客数も顧客基盤も急速に拡大し、経営的な数字から見ても生産性が上がっています。

　また、顧客訪問をきっかけに改善プロセス自体が習慣化してきました。顧客の声を聞きながらオペレーションを理解してその解決策を提示しますが、解決策はゼロから作らずできる限り今までの機能を活用する観点を持ちます。新機能作成時も汎用性を意識して、既存顧客に価値を還元できる体制を作ること。これが非常にうまくワークしてきています。