アンケートにとどまらない「CREATIVE SURVEY」の魅力

　クリエイティブサーベイ社は約10年、社名と同じプロダクト名の「CREATIVE SURVEY」を提供し、企業が顧客体験を構築するためのコミュニケーションインフラとして活用されることを目指してきた。

　しかし、2023年に同社にジョインした代表の石野氏は、社員がCREATIVE SURVEYを「これはアンケートツールです」と口を揃えて紹介することに違和感を覚えたという。なぜなら、石野氏は入社を検討する過程で、クリエイティブサーベイ社について調べる中で気づいたことがあった。

　「興味深いことに、CREATIVE SURVEYは非常に幅広い業種や業界で、かなり多様な使い方をされていました。また、実際に集計してみると、顧客の4社に1社がプライム上場企業のお客様であり、BtoBにもBtoCにも偏りのない属性となっていることがわかりました」（石野氏）

　さらに石野氏は独自に同ツールが顧客に選ばれていた理由を知人に聞くことにした。すると次の姿が見えてきたという。

　「BtoC企業の場合、大規模なトランザクションにも耐えられ、ブランドや顧客体験を損なわないデザインや体験構築ができるというCREATIVE SURVEYの特長が支持されていました。BtoB企業が使用するにあたっては、インタラクティブなフォームを構築できる点やSalesforceをはじめとした外部サービス連携が非常に高く評価されていました」（石野氏）

　フォームのインタラクティブさ、自由度の高いデザイン、柔軟な外部サービス連携、サポート支援体制およびセキュリティ対応も顧客から選ばれる理由になっていたと述べる。クリエイティブサーベイ社への入社前に顧客や従業員の協力を得て把握していた石野氏は、CREATIVE SURVEYはアンケートツールではない、という持論を持つに至った。

　「CREATIVE SURVEYのユースケースのクリエイティブレベルが非常に高かったのです」（石野氏）

　たとえば、社内のeラーニングツールや、経費精算にも使用している企業がある。また、Salesforceの入力インターフェイスとして活用している例もあれば、博物館では展示物に使用しているそうだ。

　「本当に数えきれないくらい、業種業界問わずいろいろなユースケースが存在していた」と石野氏は振り返る。

　それらの事例紹介には、いずれも使用目的にアンケートと書かれていたものの、石野氏はアンケートとは似て非なるものという視点で捉えた。もし、「CREATIVE SURVEYはアンケートツールではない」という考えが正しければ、プロダクトとマーケティングさえ磨けば、もっと幅広い企業に使ってもらえるに違いない。

　そう考えた石野氏は、同社のインターフェイスとしての可能性に強い興味を持ち、入社へと至ったのだという。

本当の提供価値を全社員で探る

　石野氏は入社後すぐに、1ヵ月後までに社員全員での顧客訪問インタビューを提案した。具体的には、社員を10チームに分け「来月から、チームで顧客インタビューに出かけてください」と依頼をかけたという。

　「インタビューを行った理由は、社員が顧客と向き合い、自分たちはアンケートツールを提供しているという思い込みにとらわれずに提供価値について考えてもらうためでした」（石野氏）

　理由をつけて行かないという人が出ないよう、組織のベクトルを合わせるために役職を問わずにインターンや業務委託のメンバーも含めた全員がインタビューに出かけることにしたという。また、顧客訪問インタビューでは、「誰が」「何を」「どのように」使い、価値を感じ続けてているのかを聞くように提案した。

　「我々はSaaS企業ですから、価値とは何か？を考えるとツールの機能面に関する話をしたくなります。しかし、そうではないのです。お客様には企業として成長するために解決すべき課題があります。それらを解決する何らかの役に立っているから、使い続けられている。差別化された提供価値が何なのかを探求するためにも、各社の課題解決に弊社の提供サービスが具体的にどのように役に立っているかを把握する必要があります」（石野氏）