仙台の洋菓子店でLINE公式アカウント運用に挑戦

━━まず、益野製菓の事業概要と益野さんの役割を教えてください。

益野：元々は祖父が宮城県石巻市で小さな和洋菓子店を営んでいました。それを父の代で「益野製菓」として法人化。現在は「アルパジョン」というブランド名で宮城県内に7店舗を展開しており、年商の約8割がこの直営店の売上です。

益野：私はアメリカ留学から帰国後に入社し、各店舗の配送、ケーキの材料や半製品の運搬といった現場での業務を経て、4年目に取締役に。現在に至るまで販売、社内調整、人事、求人、広告など「ケーキをつくる」以外のことを幅広く担当しています。

━━AIBOTの粟野さんはどのような役割を担っていらっしゃいますか。

粟野：AIMARKE 営業支援部長を務めています。具体的には、お客様にLINE公式アカウントを導入いただいた後、一緒に構築したり、運用したりと、導入後に二人三脚で進めていく役割です。益野製菓さまにおいては初期の段階から参加し、構築から対応させていただきました。

紙のポイントカードをデジタルに移行するため、LINEを検討

━━益野製菓では、LINE公式アカウントを開設し、顧客とのコミュニケーション接点の強化を図ったと伺いました。顧客管理に関して、どのような課題があったのでしょうか。

益野：以前は各店舗で紙のポイントカードをお配りしており、それが顧客接点のコアになっていました。購入ごとにスタンプが貯まり、それに応じてランクアップ、特典が得られる仕組みです。特典送付の際にはお客様から顧客情報をいただき、それを手打ちでExcelに入力。お客様の誕生月にDMを送るという運用でした。

　おかげさまで会員数は増加していましたが、それに伴ってDM送付先を抽出する作業や個人情報管理などが発生し、手間やリスク、コストも増えてきていました。当店のポイントカードを持っている会員の方に伝えたいことがあっても、なかなか頻繁には届けられない状況だったのです。

益野：そんな時にAIBOTの方とお話しする機会がありました。紙のポイントカードの機能をそのままLINEで実現できるのかと聞いたところ、「できる」と回答いただき、そこから興味を持って話を聞くと、お客様の属性や利用店舗ごとの情報発信もできるということでしたので導入を決めました。

　もちろん、多くの人がインフラ的に使うLINEであれば、DM以上にお客様の反応も良くなるだろうという期待もありました。LINEで何百人、何千人ものユーザーにより素早く、適切なタイミングで届けられる。そうして少しでもアルパジョン（益野製菓が展開する店舗）に来ていただける理由をつくり出せることは魅力でした。また、反応のしやすさという点では、たくさんのポストのなかに埋もれがちなSNSでの投稿と比較しても見ていただきやすいと考えました。

━━今回の導入はAIBOTとともに進めたそうですが、貴社としてパートナーにどのような要件があり、何を理由に決定されましたか。

益野：大前提の条件として、「既存のアナログなポイントカードのシステムや機能を、そのままデジタルに移行できること」がありました。むしろ、これができないのであれば、大きな初期投資をしてまで導入する必要はないと考えていました。

　このデジタル移行に関する細かな調整、その他設計へのこだわりについて、AIBOTさんには難題を言っていたと思います。ただ、粟野さんをはじめ対応いただいたメンバーの皆さんが一つひとつをしっかりと確認し、「これはできます」「これは難しいですが、このように表現できます」という提案を柔軟にしていただけて、信頼できると思いました。

LINEでより深く長くつながるために。こだわり抜いた設計の要点

━━益野製菓の課題や要件を踏まえ、AIBOTではどのような導入・運用を提案されましたか。

粟野：弊社の独自システムである超集客型LINE公式アカウントツール「LIBOT（リボット）」を活用し、大きく分けて二つのご提案をしました。

　一つは強いご要望のあった、アナログからデジタルへの移行について。従来のポイントカードの機能やDMで行っていた各種のお知らせをLINE公式アカウントで実現する設計と運用フローです。具体的には、LINE公式アカウントのリッチメニューに「来店スタンプカード」というボタンを設置し、ここから提示できるようにしています（以下、ショップカード）。

粟野：店舗では二次元コードを提示しており、お客様がこれを読み込むとまず登録へのお返しとして1～2ポイントがもらえます。以降は来店時、お会計時にこのショップカードを提示するとポイントが貯まり、10ポイント、20ポイントの時に特典として商品と引き換えできるデジタルクーポンをプレゼント、という設計です。益野製菓様がこだわってきた「特典のお得感」は以前の紙カードからそのまま引き継ぎ、デジタルに落とし込みました。

━━顧客に応じたメッセージ配信ができる環境はどのように構築されたのでしょうか。

粟野：お客様にはLINE登録時の案内やリッチメニュー内の入口からアンケートへ誘導し、そこでセグメント配信に必要な顧客情報を収集しています。LIBOT上では性別や年代、誕生月、利用履歴などを「タグ」という形で管理することができ、これによってユーザーごとに適切なタイミング、内容でのセグメント配信が可能になっています。

━━なるほど。では、もう一つの提案とは何でしょうか？

　もう一つの提案は「横のつながりを増やしていく」ための新たな仕組みです。LIBOTには独自の機能として「アカウント紹介機能」があります。同機能を利用するとLIBOTで構築、運用するLINE公式アカウントに友だち登録したユーザーが、他のユーザーにアカウントを紹介することで、任意に設定した紹介特典を受け取れます。これにより、お客様同士の紹介が増え、より効率的に会員の輪を広げていけることをお伝えしました。

　益野製菓様の場合では紹介特典としてクーポンに引き換え可能なポイントが貯まる設計にしました。なお、ショップカードとは別のポイントとして設計するなど、各施策が相補的になるように設計しており、ここもこだわったポイントでしたね。

浸透力を左右する「世界観の反映」と「店舗へのレクチャー」

━━デザインの部分もかなり試行錯誤されたとうかがいました。

益野：開いた瞬間に「これはアルパジョンのLINEだ」と思えるような見た目にする必要がありました。具体的にはアルパジョン独自のフォントや会社のイメージカラー、キャラクターを入れるといった工夫です。当社のデザイナーとも密に話してもらい、AIBOTさんに細かく調整していただきました。

━━実際に使ってもらうために、現場への浸透はどう推進されましたか？

益野：最初の1ヵ月は、AIBOTさんのレクチャー支援を受けながら最も客数が多い1店舗で先行運用し、そこで出た課題をまとめて、翌月から全店展開しました。

粟野：当社としては単にツールを渡して終わり、アカウント構築をして終わりではなく、実際の現場オペレーションにまで落とし込んでいく方針を取っています。必要に応じて店舗に訪問し、スタッフの方と対面でお話ししますし、そこでLINE公式アカウントに取り組んでいく意義から、お客様へのご案内の仕方といったところまでお伝えしています。これも後々のアカウントの有効な活用、成果につながる大きな要点だからです。

益野：AIBOTさんは当社の店舗の導入時にも対面で会いに来てくれたのが助かりました。

　日本では「9割が中小企業」と言われ、後継者不足で黒字倒産しているようなところも多い中、地方になればなるほど、直接会うことに重きを置く企業は多いと思います。社外のパートナーとはコミュニケーションの取り方一つで“温度差”を感じることも少なくはないでしょう。AIBOTさんのように、人と人とのつながりを大切にしてくれる姿勢、現場を見て知ろうとしてくれる姿勢があると、現場にも話をしやすかったです。

4ヵ月で友だち13,000人、ブロック率1.48%、高開封率を実現

━━LINE公式アカウントの運用を開始してから、どのような効果や成果が表れたのでしょうか。

益野：導入後の2025年9月～10月と前年同時期で比べると、値上げしていないにもかかわらず客単価が上がっています。LINE公式アカウントの運用と従来のSNSやメディアがうまく噛み合い、効果が出てきていると考えています。

粟野：LINE公式アカウント導入から4ヵ月で友だち登録者数は13,000人超となりました。これは企業規模から考えればかなりの数字です。ブロック率については1.48％と、LIBOT内の平均値である19.6%と比べると突出して低くなっています。メッセージ配信の実績も好調で、クリスマスケーキの予約では開封率76.3％、クリック率16.8％となりました。LIBOT内平均55％に対し、8割近い開封率は驚異的です。

━━特典としてクーポンを提供されているそうですが、その使用率についてはいかがでしょうか。

益野：クーポンの獲得率は94.5％、使用率は75％で、実際に来店される方も約7割です。13,000人の友だち登録者のうち1万人は、月に最低1～2回は来店されていると推計できます。また、クーポンが使われたらデータとして残るのも、紙にはないメリットでした。

━━クーポンでのお得感は特に工夫されている点でしたね。

益野：何回も来店してくださる方には応えたいというのは以前からの方針で、「100円引き」といった小さな還元ではなく、「商品1個プレゼント」「500円引き」など、積極的な還元をLINEでも引き続き行っています。アナログな接点からLINEに移行してお客様にアルパジョンの情報がリアルタイムで届く設計になったので、その利点をお客様にも存分に生かしてもらいたい。お客様が喜んでくだされば、さらなる来店にもつながると考えています。

━━AIBOTでは専門家的な立場として、今回の取り組みの成功要因をどう分析していますか。

粟野：大きく二つあります。一つ目が、益野製菓様側でLINE公式アカウントの使い方をしっかり社内に落とし込んでいただいた点です。一度レクチャーしただけでは会社に浸透しないのですが、そこをしっかり社内でもご共有いただいて落とし込めたという点が最も大きい要因です。

　二つ目が、アンケートでタグ取得をして、それを使ったセグメント配信を行えている点です。アカウントによっては画一的な内容の一括配信ばかりでユーザーが離反し、失敗してしまうケースもあります。益野製菓様は届けたい人に適切なメッセージをきちんと届けられる仕組みができているため、先述のようなブロック率の抑制にもつながっています。

機能を使いこなし、さらに活性化させるフェーズへ

━━今後のLINE活用の取り組みについて展望をお聞かせください。

益野：導入からまもなく高い効果を実感できており、今は1年後がどうなるかが楽しみです。今後もしっかりLINEで情報を届けて、友だち紹介機能も活用しつつ、より多くのお客様にご来店いただきたいと思っています。

　一昔前は顧客接点として独自のモバイルアプリを導入しようという潮流が中小企業でもありましたが、規模感に対してリソースが見合わないなど思うようにいかなかった話もよく聞きました。LINE公式アカウントは拡張性を持ちながらも、ユーザーに浸透しているLINEというプラットフォームを活かせる選択肢として非常に可能性を感じています。今後もその利点をしっかりと追求していきたいです。

━━今後、AIBOTとしてはどのような支援を考えていますか。

粟野：今までの期間は、アナログからデジタルへの移行期間でした。ここからはユーザー同士の紹介をどんどん伸ばしていくフェーズに入っていきます。また現在、LIBOTの管理画面がアップデートされ、今後の打ち手のヒントとなる顧客の情報、アクティブユーザーなどの情報も見られるようになりました。従来の誕生月メッセージなどに限らず、今後は複数の情報を活用したセグメント配信を積極的に提案し、アカウントをさらに成長させていきたいです。