※顧客情報の収集および活用については、LINE公式アカウントを友だち追加しているユーザーより個人情報の利用に対して同意を得た上で利用をしています

顧客の大多数は20代前半、電話・メールでのコミュニケーションには限界が

MarkeZine：本日は、EFのLINE公式アカウントの活用についてうかがいます。はじめに、EFの事業概要について教えてください。

山本：私たちは、留学支援を行う日本の法人とは珍しい業態として、世界50都市以上で直営の語学学校を運営しています。統一された高い教育品質のもと安心・安全な留学環境を提供しており、留学カウンセリングから出発準備、現地での滞在サポート、帰国後のキャリア形成支援まで、ワンストップサービスで留学生をサポートしている点が特徴です。日本から海外への留学、海外から日本での留学、いずれもサポートしています。

MarkeZine：今回、LINE公式アカウントを開設したのは、EF内のどのような事業でしょうか？

山本：日本から海外へ留学する方に向けたコミュニケーションチャネルとして、LINE公式アカウントを開設しました。前提情報として、留学に至るまでのカスタマージャーニーを簡単にご紹介すると、お客様との第一の接点はインターネット、ソーシャルメディアであることが多いです。主にソーシャルメディアを通じて留学に関する情報を発信しており、潜在的な留学希望者との接点を創出しています。

　そこから資料請求、カウンセリング予約、説明会をはじめとするイベント参加、見積もり依頼へと進んでいく中で、お客様のニーズに合った最適なプログラムをご提案しています。

MarkeZine：なるほど、1to1のコミュニケーションが肝となりそうですね。では、LINE公式アカウントの導入に至った理由を教えてください。

山本：LINEに着目したのは、若年層をはじめ幅広い年代の方々で「毎日必ず見るツール」として定着しているからです。

　従来、お問い合わせをいただいた方への対応は電話とメールが中心でした。資料請求後に電話で詳細なヒアリングを行い、最適なプランやタイミングを提案するという流れです。しかし、近年の電話離れに加え、お客様の大半を占める20代前半の方々はメールを見る習慣もあまりありません。資料をお送りしてもなかなか連絡が取れないという状況に課題を感じていました。

LINE導入の必須要件は「Salesforceとの連携」

MarkeZine：たしかに、若年層は特に電話もメールも使用する習慣がない方が多いですよね。

山本：ええ、そこでLINE公式アカウントを開設し、ソーシャルメディアで興味を持ってくださったお客様を、1対1でお話しできる状態まで効果的にナーチャリングしていくことを目指しました。

　当社では、グローバル共通でSalesforceを基盤システムとして利用しています。そのため、LINE公式アカウントの活用にあたっては「LINEとSalesforceの連携」が必須要件としてありました。そうした理由から、（LINEヤフー社が認定する「LINEヤフーPartner Program」において、2025年度の「Technology Partner」のコミュニケーション部門に認定され）LINEとSalesforceのデータ連携に強みを持つクレッシェンドラボ社をパートナーとして選定し、同社の「MAAC（マーク）」を導入することにしました。

MarkeZine：「MAAC」とは、どのようなソリューションなのでしょうか？

猪股：MAACは、LINE公式アカウントに強いマルチチャネルマーケティングオートメーションです。特徴は、短期の売上と長期のLTVを同時に実現できることと、SMSとメールにも対応できること。データとAIで、買う確率が高い顧客を自動で特定しアプローチできるほか、ノイズ扱いされないためのパーソナライズコミュニケーションによって長期的な顧客育成も図ることができます。