顧客の関心が生まれた瞬間にコンテンツを生成する

　エージェンティックAI時代にコンテンツ管理はどう変わるのか。AIエージェントがパーソナライズしたコンテンツを生成してくれると聞くと「アドビはこれまでもリアルタイムパーソナライゼーションを得意としてきた。それと何が違うのか？」という疑問を持つかもしれない。

　これまでは、特定の地域やセグメントに向けてあらかじめ準備されたコンテンツが提供されていた。しかし現在は、顧客の関心が生まれた瞬間にAIでコンテンツが自動生成される。しかも、企業内の厳しいブランドガイドラインを遵守しながら「ジェネレーティブWebサイト」の運用へとシフトできる。

　先のゴルフクラブ購入の例で言えば、大きなゴルフトーナメントの試合が終わった直後に、優勝選手に由来する道具に関するトラフィックが急増する。これは事前に予測できることだが、需要を見越してコンテンツを準備するにも限界があった。AIエージェントに制作を委ねられれば、顧客の「今、知りたい」「今、欲しい」のニーズに応え、数分で準備を整えることも不可能ではない。また、Adobe LLM Optimizerから得たインサイトを基に、ページ上の“ジェネレーティブコンテンツ”を有効化すると、レイアウトや画像、商品説明をユーザーごとに変えることもできる。

　Brand Visibilityの第三の柱が、会話型体験である。コンシューマー向けAIサービスが提供する会話型インターフェースに親しむ過程で、我々がユーザーとして求めるものは変化している。情報収集だけではもはや満足できず、状況を理解してもらい、的を射た回答をその場で得たいはずだ。会話の流れの中で言及されるブランドにも、同じ水準を期待するようになっているだろう。「Webサイトでもモバイルアプリでも、AIとの会話はカスタマージャーニーの一部であることを忘れてはならない」とアフジャ氏は強調する。

エージェンティックCMSへの進化を遂げる

　会話型体験に関連し、アドビが自社のクライアント企業と共同で取り組んでいることは大きく3つある。1つ目が、既存のデジタル資産を新しい会話型体験で活用できるようにすること。2つ目は、会話型インターフェースでパーソナライゼーションの実現を支援することだ。クライアント企業がこれまで投資してきた顧客プロファイルやデータファブリックを、引き続き活用できるよう保証しなくてはならない。3つ目は最適化の支援である。他のチャネルの場合と同様に、会話型AIサービスを通じた顧客体験で最大限のパフォーマンスを発揮できるよう取り組んでいる。

　前段からの例で言えば、顧客はゴルフクラブの検討材料を集めてはいるが、商品を購入したわけではない。大きな買い物ほど、購入を決断するまでには時間がかかる。Adobe CommerceとAdobe Brand Conciergeを導入している企業の場合、商品に関する疑問を顧客にすべて解決してもらってから、会話の流れの中でカートへの追加を促したり、その場でチェックアウトへと誘導したりできるという。Adobe Brand Conciergeは、顧客のセマンティックプロファイルにアクセスでき、個人の好みや過去の購入履歴に基づく会話のやり取りができるためだ。

　長年にわたり、アドビはCMS市場をリードしてきた。個人の日常生活にAIが溶け込んだ今、自社製品をエージェンティックCMSへと進化させる必要に迫られた。これは、クライアント企業のデジタル投資を保護するために不可欠な進化であると言えよう。今回のカンファレンスにおけるブランド可視性の解説では、その進化への準備を整えたことが示された。